在實(shí)施GJB9001C標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求部分常見(jiàn)問(wèn)題主要包括三個(gè)方面：
1. 8.2.2條款的執(zhí)行中無(wú)法提供充分證據(jù)。市場(chǎng)人員在與顧客溝通獲取產(chǎn)品和服務(wù)要求后，應(yīng)形成具有法律效力的合同性文件（如標(biāo)書、研制任務(wù)書、技術(shù)協(xié)議書等）。組織需確保這些文件中明確包含法律法規(guī)要求及組織認(rèn)為必要的內(nèi)容，并評(píng)估組織自身能力是否能滿足顧客需求，所有溝通過(guò)程和結(jié)論應(yīng)以書面或其他形式記錄作為評(píng)審輸入。
2. 在識(shí)別和評(píng)審產(chǎn)品和服務(wù)要求的風(fēng)險(xiǎn)及其控制措施方面存在問(wèn)題。許多單位在8.2.3.1 f條款的執(zhí)行過(guò)程中未能有效識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和制定控制措施，只是簡(jiǎn)單填寫“無(wú)”。這種做法可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的有效性大打折扣，各相關(guān)部門應(yīng)積極參與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制措施的評(píng)審工作。
3. 對(duì)軍標(biāo)中特殊要求的理解不清晰。8.2.4條款指出，當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改可能影響到顧客要求時(shí)，需要征得顧客同意。這里的顧客不僅包括直接訂購(gòu)方，還包括軍方和合同監(jiān)管機(jī)構(gòu)。因此，若供應(yīng)鏈上的直接訂購(gòu)方要求更改影響到軍方要求實(shí)現(xiàn)時(shí)，必須得到軍方的同意。
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品和服務(wù)要求納入其中，旨在確保合同能夠按時(shí)完成履約。整個(gè)過(guò)程應(yīng)按照以下步驟進(jìn)行：首先與顧客進(jìn)行深入溝通了解其具體要求，同時(shí)展現(xiàn)自身的能力；其次，詳細(xì)審查并消化顧客提供的合同草案，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通調(diào)整；接著，在這一過(guò)程中識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)并提出相應(yīng)的控制措施，重大風(fēng)險(xiǎn)還需與顧客進(jìn)一步溝通確認(rèn)；最后，對(duì)任何可能影響顧客要求的更改進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保合同的順利履行。
問(wèn)題解決
在實(shí)施GJB9001C標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，關(guān)于8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求部分，主要存在以下問(wèn)題：
1. 缺乏足夠的證據(jù)來(lái)支持8.2.2條款的執(zhí)行。例如，在與顧客交流獲取產(chǎn)品和服務(wù)要求后，沒(méi)有形成具有法律效力的合同性文件，或者沒(méi)有確保這些文件包含法律法規(guī)要求和組織認(rèn)為必要的內(nèi)容。
2. 在識(shí)別和評(píng)審產(chǎn)品和服務(wù)要求的風(fēng)險(xiǎn)及其控制措施方面存在問(wèn)題。一些單位在執(zhí)行8.2.3.1 f條款時(shí)，未能有效識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和制定控制措施，只是簡(jiǎn)單地填寫“無(wú)”。
3. 對(duì)軍標(biāo)中特殊要求的理解不清晰。例如，在8.2.4條款中，當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改可能影響到顧客要求時(shí)，需要征得顧客同意。但是，對(duì)于“顧客”的范圍理解不足，可能忽略了包括軍方和合同監(jiān)管機(jī)構(gòu)在內(nèi)的其他相關(guān)方。
為了解決這些問(wèn)題，建議采取以下措施：
1. 加強(qiáng)與顧客的溝通，確保充分理解他們的需求和要求，并形成具有法律效力的合同性文件。同時(shí)，確保這些文件包含法律法規(guī)要求和組織認(rèn)為必要的內(nèi)容，并進(jìn)行充分的評(píng)估和記錄。
2. 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制措施的制定和評(píng)審工作。各相關(guān)部門應(yīng)積極參與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制措施的評(píng)審工作，確保所有潛在的風(fēng)險(xiǎn)都被識(shí)別出來(lái)，并制定相應(yīng)的控制措施。
3. 加強(qiáng)對(duì)軍標(biāo)中特殊要求的理解和培訓(xùn)。組織應(yīng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們充分理解軍標(biāo)中的特殊要求，并能夠在實(shí)際工作中正確應(yīng)用。同時(shí)，建立有效的信息傳遞機(jī)制，確保所有相關(guān)方都能夠及時(shí)了解和處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題。
總之，實(shí)施GJB9001C標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要注意充分理解并遵守標(biāo)準(zhǔn)中的要求，加強(qiáng)與顧客和其他相關(guān)方的溝通和協(xié)作，以及建立健全的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制措施體系。通過(guò)這些措施的實(shí)施，可以提高組織的質(zhì)量管理水平，確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和性能符合顧客的要求和期望。
微課答案
1、銷售員拿到某顧客的訂單后，正在仔細(xì)研讀訂單上的條款。這一情急適用于GJB9001C-2017標(biāo)準(zhǔn)中的哪個(gè)條款（ 8.2.3 ）
2、GJB9001C標(biāo)準(zhǔn)8.2.1條款提出了在不同時(shí)點(diǎn)上與顧客溝通的要求。其中：當(dāng)對(duì)方還是組織的潛在顧客時(shí)，與其溝通的要點(diǎn)是( 8.2.1a))條款 ;當(dāng)拿到潛在顧客的合同性文件草案時(shí)，與其溝通的要點(diǎn)是 （8.2.1e）、f) ）條款；當(dāng)簽訂合同性文件時(shí)，與顧客溝通的要求是（ 8.2.1b） ）;當(dāng)按照合同性文件要求進(jìn)行研制和生產(chǎn)時(shí)，與顧客溝通的要點(diǎn)是（ 8.2.1d） ）;當(dāng)產(chǎn)品交付后，與顧客溝通的要點(diǎn)是（ 8.2.1 c））
3、GJB9001C-2017標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)四個(gè)條款來(lái)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品哪個(gè)方面的要求？（合同按時(shí)交付）
4、某組織技術(shù)員將剛接到顧客的更改單，向軍代表室通報(bào)時(shí)，主管軍代表提出該更改單，需要駐顧客的軍代表室用章。這一情景適用于GJB9001C-2017標(biāo)準(zhǔn)中的哪個(gè)條款，哪句話？（ 8.2.4 “若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改影響到實(shí)現(xiàn)顧客要求時(shí)，其更改應(yīng)征得顧客的同意”。）
參考資料
8．2 產(chǎn)品和服務(wù)的要求
8．2．1 顧客溝通
與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：
a) 提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；
b) 處理問(wèn)詢、合同或訂單，包括更改；
c) 獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客投訴；
d) 處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)；
e) 關(guān)系重大時(shí)，制定應(yīng)急措施的特定要求；
f) 產(chǎn)品使用、維修和保障的需求。
注：對(duì)于裝備領(lǐng)域，“關(guān)系重大”是指因內(nèi)部或外部原因，可能對(duì)實(shí)現(xiàn)顧客要求造成重大不利影響的情況。
1．“8．2 產(chǎn)品和服務(wù)的要求”條款規(guī)定了顧客溝通、產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定及其評(píng)審和更改的要求，確保產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到明確的規(guī)定。
2．“8．2．1 顧客溝通目的是確保完整、充分、準(zhǔn)確地了解顧客要求，從確定產(chǎn)品和服務(wù)要求到交付后活動(dòng)的實(shí)施全過(guò)程滿足顧客要求。
3．組織應(yīng)明確與顧客溝通的渠道、內(nèi)容和方法，包括：
(1)組織可通過(guò)廣告、目錄、宣傳冊(cè)、電話、網(wǎng)站等形式，或直接與顧客進(jìn)行面對(duì)面的溝通的方式進(jìn)行雙向溝通。
(2)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括合同或訂單變更。
(3)顧客關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量或改進(jìn)建議的反饋信息，包括顧客投訴。
(4)顧客財(cái)產(chǎn)管理。
(5)理解關(guān)系重大的含義。組織應(yīng)針對(duì)這些特定要求制定有關(guān)應(yīng)急措施(包括緊急磋商機(jī)制、搶修、排險(xiǎn)、撤離現(xiàn)場(chǎng)、伴隨保障等)，并就相關(guān)的可能事件及可采取的措施與顧客及時(shí)溝通。
(6)產(chǎn)品使用、維修和保障的需求
產(chǎn)品交付顧客后就涉及使用、維修和保障的問(wèn)題處理，并主動(dòng)為使用、維修和保障作出承諾。
1．審核應(yīng)關(guān)注與顧客溝通的內(nèi)容、渠道和方法是否明確，有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息、顧客檔案、顧客問(wèn)詢電話記錄、合同或訂單的受理及其變更的處置，顧客反饋、投訴及調(diào)查處理。
2．特別是顧客的反饋(包括抱怨等)，應(yīng)及時(shí)處置和采取必要的措施。
3．顧客財(cái)產(chǎn)的登記、保護(hù)、驗(yàn)證、使用及處置情況。
4．建立必要的應(yīng)急保障機(jī)制和制定應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急措施，并保持和保留相關(guān)成文信息。
5．抽取幾份產(chǎn)品售前、售中、售后與顧客溝通的有關(guān)證據(jù)查看是否實(shí)施了上述安排，溝通是否順暢，內(nèi)容是否全。
8．2．2 產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定
在確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時(shí)，組織應(yīng)確保：
a) 產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到規(guī)定，包括：
1) 適用的法律法規(guī)要求；
2) 組織認(rèn)為的必要要求。
b) 提供的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足所聲明的要求。
1．產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定是向顧客提供滿足其要求的產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù)，必須得到確定。如服務(wù)行業(yè)通常是以口頭的方式確定，產(chǎn)品要求通常以標(biāo)書、訂單、合同、技術(shù)協(xié)議、會(huì)議紀(jì)要或口頭的方式予以確定。
2．應(yīng)首先確定適用于所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求，特別是涉及安全健康、環(huán)境保護(hù)等方面的要求。包括國(guó)家、地方政府、行業(yè)的相關(guān)規(guī)定，以及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。其次，對(duì)組織認(rèn)為的必要要求作出規(guī)定，如組織制定的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、向顧客作出的額外承諾。第三，根據(jù)行業(yè)和產(chǎn)品特點(diǎn)沒(méi)有明確的一些隱含要求(如：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、互換性、維修性、可達(dá)性等要求，服務(wù)業(yè)中的方便、舒適、快捷要求等)。
3．組織應(yīng)確保其有能力滿足規(guī)定要求，不承擔(dān)超出能力范圍的業(yè)務(wù)。
1．以標(biāo)書、合同、技術(shù)協(xié)議、訂單或其他適用的方式，明確所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的有關(guān)要求。包括功能要求、性能要求，適用的法律法規(guī)要求，組織認(rèn)為的必要的要求(包括產(chǎn)品和服務(wù)的功能、性能、價(jià)格、交貨期、驗(yàn)收準(zhǔn)則、交付和交付后活動(dòng)等)，以及組織的承諾(質(zhì)量保證期、免費(fèi)保修期等)。
2．審核應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的要求的確定方式及其內(nèi)容的充分性，合同、技術(shù)協(xié)議或訂單等內(nèi)容是否全部包括了產(chǎn)品和服務(wù)的功能要求、適用的法律法規(guī)要求，以及組織的必要要求等。
8．2．3 產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審
8．2．3．1 組織應(yīng)確保有能力向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，組織應(yīng)對(duì)如下各項(xiàng)要求進(jìn)行評(píng)審：
a) 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；
b) 顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；
c) 組織規(guī)定的要求；
d) 適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求；
e) 與以前表述不一致的合同或訂單要求；
f) 風(fēng)險(xiǎn)及其控制措施。
組織應(yīng)確保與以前規(guī)定不一致的合同或訂單要求已得到解決。
若顧客沒(méi)有提供成文的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。
注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的，作為替代方法，可評(píng)審有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄。
8．2．3．2 適用時(shí)，組織應(yīng)保留與下列方面有關(guān)的成文信息：
a) 評(píng)審結(jié)果；
b) 產(chǎn)品和服務(wù)的新要求。
1．評(píng)審的時(shí)機(jī)是在向顧客作出提供產(chǎn)品和服務(wù)的承諾之前，以減少或有效應(yīng)對(duì)運(yùn)行過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)。
2．評(píng)審的內(nèi)容應(yīng)包括：
(1)顧客規(guī)定的要求，如產(chǎn)品的功能、性能，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等要求，以及對(duì)交付和交付后活動(dòng)的要求，如產(chǎn)品使用和維護(hù)技術(shù)保障、維修服務(wù)等。
(2)隱含的要求或期望是在組織與顧客或相關(guān)方之間已經(jīng)約定俗成、不言而喻的要求。
(3)組織出于組織的使命任務(wù)或戰(zhàn)略需要，而增加的要求或承諾。
(4)是否包含并能夠滿足適用的法律法規(guī)要求，如強(qiáng)制性產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)章、安全方面的法規(guī)等。
(5)合同或訂單的新要求或與以往比較變化的要求能否滿足。
(6)風(fēng)險(xiǎn)及其控制措施
在承接武器裝備承制合同前，特別是承接新產(chǎn)品和服務(wù)的研制、顧客有特殊要求的產(chǎn)品和服務(wù)或高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，組織應(yīng)通過(guò)評(píng)審對(duì)滿足產(chǎn)品和服務(wù)的要求所存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，并進(jìn)行分析和評(píng)估，制定具體實(shí)施措施并落實(shí)。比如如需要采用的新技術(shù)存在的不確定性帶來(lái)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)；緊急供貨要求時(shí)存在的因生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備不足、能力不充分有可能導(dǎo)致不能如期履約的交付風(fēng)險(xiǎn)；或由于需要在非常態(tài)下生產(chǎn)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量、安全、數(shù)量或服務(wù)出現(xiàn)異常的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)等。
3．若顧客提供的要求沒(méi)有形成文件(如口頭訂單)，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)(如餐飲業(yè)的服務(wù)員當(dāng)著顧客的面復(fù)述顧客點(diǎn)的菜品，并做記錄等)。
4．評(píng)審結(jié)果及采取措施的成文信息應(yīng)予保留。
5．評(píng)審的重點(diǎn)，一是這些要求是否完整、明確、適宜，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求(包括技術(shù)、進(jìn)度、價(jià)格、交付及交付后活動(dòng))組織能否接受并確保其實(shí)現(xiàn)；二是識(shí)別和分析履行承諾所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)以及應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施；三是合同或訂單規(guī)定的新要求或與以往比較變化的要求能否滿足，先前與顧客溝通時(shí)表述存在差異的合同或訂單要求是否得到解決。
6．評(píng)審的方式可以是會(huì)議評(píng)審、會(huì)簽評(píng)審、授權(quán)有資格的人員審查及互動(dòng)溝通等。
1．是否明確產(chǎn)品和服務(wù)要求評(píng)審的時(shí)機(jī)、內(nèi)容、方式(針對(duì)不同類型的合同)和職責(zé)與權(quán)限(含口頭合同的確認(rèn))。合同簽訂前評(píng)審方式，評(píng)審的內(nèi)容是否包括組織要求、客戶要求、法規(guī)要求及差異性。
2．武器裝備的訂購(gòu)?fù)窃谖春灪贤?，甚至指?biāo)尚未正式下達(dá)時(shí)，就要啟動(dòng)研制或生產(chǎn)過(guò)程。組織應(yīng)針對(duì)此類情況，與顧客充分溝通，確定和評(píng)審產(chǎn)品和服務(wù)的要求，并確保風(fēng)險(xiǎn)得到識(shí)別和有能力解決。
3．適用時(shí)，保留評(píng)審結(jié)果以及針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)新要求所采取的必要措施的形成文件的信息。
4．抽取幾份合同、訂單口頭訂單記錄等查看顧客要求，特殊要求如何處置.審核時(shí)應(yīng)通過(guò)查閱標(biāo)書、合同、訂單及口頭規(guī)定的產(chǎn)品和服務(wù)要求的相關(guān)記錄等形成文件的信息，檢查評(píng)審的時(shí)機(jī)、內(nèi)容，風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別及措施，口頭合同及合同變更的控制證據(jù)。
8．2．4 產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改
若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改，組織應(yīng)確保相關(guān)的成文信息得到修改，并確保相關(guān)人員知道已更改的要求。
若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改影響到實(shí)現(xiàn)顧客要求時(shí)，其更改應(yīng)征得顧客的同意。
1．標(biāo)書、合同、訂單等與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求已經(jīng)確定并通過(guò)評(píng)審，在履約過(guò)程中發(fā)生的更改。
2．當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改，組織應(yīng)確保所有相關(guān)文件(如標(biāo)書、投產(chǎn)通知等)得到及時(shí)修改，并確保相關(guān)人員及時(shí)知道已更改的要求。
3．可選擇適宜的方式保留有關(guān)更改的形成文件的信息，如變更協(xié)調(diào)單、電話記錄或修改后的訂單。
4．當(dāng)組織本身需要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求實(shí)施更改時(shí)，組織應(yīng)首先與顧客進(jìn)行溝通，并在征得顧客同意后方可實(shí)施更改。
1．審核時(shí)建立并實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)要求更改的評(píng)審、批準(zhǔn)、實(shí)施和溝通工作過(guò)程，包括相關(guān)文件的修改流程，以及與相關(guān)人員溝通的時(shí)機(jī)和方式等。
2．審核應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改，檢查所有相關(guān)文件是否作了修改，以及相關(guān)人員是否知道已更改的要求的證據(jù)。是否通知了客戶。
3．對(duì)于顧客提出的更改，組織應(yīng)請(qǐng)顧客出具成文信息，并在接受前再次評(píng)審更改的要求。
