質(zhì)量工作做久了，會(huì)深深體會(huì)到，與人溝通是多么重要。誰(shuí)未曾和人一爭(zhēng)高下，誰(shuí)未曾和人紅過(guò)臉，誰(shuí)未曾因?yàn)橐粋€(gè)問(wèn)題而爭(zhēng)論的面紅耳赤，喋喋不休？
質(zhì)量人由于其檢驗(yàn)職能，監(jiān)督智能，推動(dòng)問(wèn)題解決，改善及預(yù)防職能，難免與人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突，難免被人誤解，難免被人看成是“找事兒”的對(duì)立方。這時(shí)，把握說(shuō)話之道，就顯得尤為重要。
專業(yè)的質(zhì)量人，應(yīng)該更懂說(shuō)話之道。
01 多問(wèn)問(wèn)題，多引導(dǎo)。
“許多東西因?yàn)椴话l(fā)問(wèn)而喪失。”
質(zhì)量人整日與問(wèn)題打交道，要分析改善，就要尋求各路資源。在問(wèn)題調(diào)查過(guò)程中，我們需要與不同的人溝通，多方論證。此時(shí)，詢問(wèn)技巧很重要。好的方法是將一個(gè)大的問(wèn)題拆分成多個(gè)小問(wèn)題，引導(dǎo)式的詢問(wèn)，問(wèn)題簡(jiǎn)單而具體，讓人便于回答，不做聊天終結(jié)者。
將所有問(wèn)題關(guān)聯(lián)起來(lái)，最終找到自己的答案。而不是將自己知道的一股腦兒倒出來(lái)，問(wèn)一句，是這樣嗎？
02 態(tài)度謙和，換位思考。
溝通的過(guò)程中要保持謙和的態(tài)度，是對(duì)人的禮貌和尊重，讓人更容易放下芥蒂之心，向我們反饋真實(shí)情況，說(shuō)些實(shí)話。我們也要角色代入，將心比心，站到對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，更容易理解。
說(shuō)話時(shí)多采用“咱們”，“大家”，“一起”等詞語(yǔ)，可以拉近彼此距離，讓對(duì)方知道我們是來(lái)一起解決問(wèn)題的，而不是來(lái)指責(zé)，抱怨，追究責(zé)任的。
03 陳述事實(shí)，客觀公正。
質(zhì)量人在溝通過(guò)程中注意要講求事實(shí)，將所見(jiàn)所聞如實(shí)描述出來(lái)即可。不要猜測(cè)，不要說(shuō)沒(méi)把握的話。
例如質(zhì)量稽查活動(dòng)中，到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查首檢記錄，員工說(shuō)開(kāi)班前做了首檢但是記錄沒(méi)找到，我們可以將問(wèn)題陳述為：現(xiàn)場(chǎng)未提供首檢記錄。而不是說(shuō)，員工未填寫(xiě)首檢記錄，員工未做首檢，諸如此類。
更不要有過(guò)多主觀批判，“扣帽子”，甚至是言語(yǔ)人身攻擊。例如：“太差勁”，“不負(fù)責(zé)任”，“啥也不懂”，“管理稀爛”等。這些話不應(yīng)該從專業(yè)的質(zhì)量人口中說(shuō)出。
04 活用案例。
想要將觀點(diǎn)表達(dá)清楚，舉一些生活中耳熟能詳?shù)睦邮呛苡行У摹?
有一次，客戶投訴我們的產(chǎn)品標(biāo)簽錯(cuò)誤，字符錯(cuò)了一位，而當(dāng)我跟產(chǎn)品經(jīng)理溝通時(shí)，他認(rèn)為這不是我們單方面的問(wèn)題，他一再?gòu)?qiáng)調(diào)，我們制作好標(biāo)簽?zāi)０婧螅l(fā)給客戶進(jìn)行確認(rèn)，且得到了客戶肯定的答復(fù)。這又能說(shuō)明什么呢？客戶傳遞過(guò)來(lái)的信息是準(zhǔn)確的，而為什么到了標(biāo)簽上就錯(cuò)了？
我隨手拿起工作牌，跟產(chǎn)品經(jīng)理講起，給客戶確認(rèn)標(biāo)簽更多的是請(qǐng)客戶確認(rèn)標(biāo)簽排版等信息，而不是要客戶幫我們檢查每一個(gè)字符，如果我請(qǐng)您給我做員工牌，批量印刷之前你找我確認(rèn)，我確認(rèn)后回復(fù)ok，更多地表示對(duì)樣式和設(shè)計(jì)的認(rèn)可，如果你將我的名字拼音寫(xiě)錯(cuò)，我一樣會(huì)投訴你的。
借用案例，讓對(duì)方站到客戶視角去看問(wèn)題，也不失為一種好方法。
05 分析對(duì)方的利益
想要推動(dòng)別人做工作，我們要站在對(duì)方的立場(chǎng)上去分析，做這件事能給對(duì)方帶來(lái)什么好處，能給大家?guī)?lái)什么好處。俗話說(shuō)，無(wú)利不起早么。
最近在推進(jìn)測(cè)試系統(tǒng)的驗(yàn)收工作，推動(dòng)測(cè)試系統(tǒng)設(shè)計(jì)工程師出具驗(yàn)收規(guī)范，由使用方進(jìn)行驗(yàn)收。
先和設(shè)計(jì)工程師溝通時(shí)，他并不太愿意去寫(xiě)這份文件。這時(shí)，我們站在設(shè)計(jì)工程師的角度去分析：寫(xiě)了驗(yàn)收文件，所有驗(yàn)收工作都是使用方執(zhí)行，不再需要每次新到測(cè)試板，都去麻煩您。再者，驗(yàn)收工作做得好，避免后面使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，影響產(chǎn)品影響交付，也減輕了設(shè)計(jì)工程師的壓力。
當(dāng)他聽(tīng)到有這么多的好處，結(jié)果當(dāng)然是，樂(lè)意做。
我們的領(lǐng)導(dǎo)是一位說(shuō)話很藝術(shù)的人，他安排一位同事去做與客戶接口的工作，這個(gè)工作壓力大的多，同事不太情愿，領(lǐng)導(dǎo)這樣做他的思想工作，你呀，大學(xué)一畢業(yè)就來(lái)了公司，一個(gè)崗位做了這么多年，都沒(méi)見(jiàn)識(shí)過(guò)外面的世界，借這個(gè)機(jī)會(huì)，也去漲漲見(jiàn)識(shí)，終究對(duì)你有好處。同事一聽(tīng)，也就心甘情愿了。
06 學(xué)會(huì)借力打力
質(zhì)量部門在推動(dòng)問(wèn)題解決及持續(xù)改善活動(dòng)中，總會(huì)遇到這樣那樣的阻力。學(xué)會(huì)借力，可以事半功倍。
但是簡(jiǎn)單的拿領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)打壓別人，很容易遭人厭惡。借用領(lǐng)導(dǎo)之力的同時(shí)，要表達(dá)事件的嚴(yán)重性，對(duì)方的關(guān)鍵性，以及團(tuán)隊(duì)為了目標(biāo)所作出的努力。
讓對(duì)方體會(huì)到他有多重要，這是關(guān)鍵。每個(gè)人都渴望被重視，渴望發(fā)揮價(jià)值。
集體的努力與榮譽(yù)感比領(lǐng)導(dǎo)的威懾力更有效，當(dāng)聽(tīng)說(shuō)大家都很努力，如果自己不努力，會(huì)感到羞愧。
這樣一來(lái)，當(dāng)對(duì)方體會(huì)到自身的重要性，不可替代性，團(tuán)隊(duì)的積極努力，再來(lái)推動(dòng)工作就會(huì)輕松很多了。
溝通是質(zhì)量人永遠(yuǎn)的必修課。需要不斷感受，不斷琢磨，不斷提升。做個(gè)會(huì)說(shuō)話的質(zhì)量人，會(huì)讓自己的工作更容易，還會(huì)提升人格魅力呢。
