多年來(lái)，家電售后維修市場(chǎng)一直存在小病大修、以換代修、費(fèi)用亂收等問(wèn)題，消費(fèi)者反應(yīng)強(qiáng)烈。近日有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電售后市場(chǎng)各種亂象依舊在上演，整個(gè)行業(yè)已經(jīng)形成了一種畸形的價(jià)值觀——由廠家統(tǒng)一結(jié)算的“保內(nèi)機(jī)（保修期內(nèi)的機(jī)器）”的活沒(méi)人愿意干，而由消費(fèi)者直接支付費(fèi)用的“保外機(jī)” 成了“香餑餑”。
其實(shí)，從企業(yè)天性逐利的原始動(dòng)機(jī)看，所謂“畸形的價(jià)值觀”符合市場(chǎng)法則。畢竟，維修服務(wù)企業(yè)要生存，必須要有利益來(lái)源，如果正常獲利渠道暢通，它們多不會(huì)冒險(xiǎn)亂來(lái)。問(wèn)題在于，目前行業(yè)的正常獲利渠道不暢。
早些年，家電售后服務(wù)是作為家電企業(yè)的部門(mén)業(yè)務(wù)存在的，但隨著市場(chǎng)發(fā)展，家電企業(yè)將這塊業(yè)務(wù)外包出去，由業(yè)界通常所說(shuō)的“特約服務(wù)商”或“簽約服務(wù)商”承接。從行業(yè)和市場(chǎng)發(fā)展來(lái)看，售后服務(wù)承包商的大量出現(xiàn)有其客觀合理性。一方面，市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)分工加劇，售后服務(wù)獨(dú)立且走專(zhuān)業(yè)之路勢(shì)成必然；另一方面，售后服務(wù)對(duì)于大多數(shù)家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，是“必須要有但力不從心”的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，無(wú)論從人力、物資及資金角度來(lái)看，完全依靠企業(yè)自身去經(jīng)營(yíng)分布極廣泛、布局極為復(fù)雜的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)難度較大，因此家電企業(yè)主觀上就有了將這塊業(yè)務(wù)分離出去的要求。
盡管這種售后外包模式有一定的價(jià)值，但實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中也暴露出先天不足和后天弱點(diǎn)。售后維修企業(yè)基于“外包”的身份，其市場(chǎng)活動(dòng)會(huì)受兩種因素推動(dòng)：一方面，家電品牌商要求維修企業(yè)為品牌用戶提供更好的服務(wù)；另一方面，維修企業(yè)也向社會(huì)其他企業(yè)和用戶提供增值服務(wù)。然而，這兩種獲利途徑均受到鉗制。一般來(lái)講，家電產(chǎn)品的維修費(fèi)用（保修期內(nèi)）暗含在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)品的銷(xiāo)售價(jià)格中，所以這部分款項(xiàng)一直以來(lái)都是由家電企業(yè)撥付給售后維修企業(yè)。這種關(guān)系容易導(dǎo)致家電企業(yè)將售后企業(yè)當(dāng)作成本中心，甚至視為負(fù)擔(dān)。前者如果市場(chǎng)業(yè)績(jī)不好，就常常會(huì)克扣后者服務(wù)費(fèi)。維修企業(yè)想擺脫對(duì)品牌商的依賴而去拓展增值服務(wù)，也不是件容易的事。因?yàn)槊總€(gè)品牌都把用戶看成未來(lái)可以增值的資源，他們絕對(duì)不愿意共享用戶資源，家電品牌商之間服務(wù)資源融合難度更大，這就使得售后服務(wù)企業(yè)很難挖掘到新的用戶。
在缺乏獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的自主權(quán)和話語(yǔ)權(quán)，且經(jīng)常受到品牌企業(yè)壓榨又無(wú)力搶奪更多用戶資源以增加收益的情況下，售后維修企業(yè)為了生存難免會(huì)琢磨一些旁門(mén)左道，搞些“外快”，長(zhǎng)此以往，慢慢就形成了畸形的價(jià)值觀。當(dāng)然，家電售后維修企業(yè)日子難過(guò)可以理解，但在消費(fèi)者身上動(dòng)歪腦筋試圖轉(zhuǎn)移壓力、找補(bǔ)收益，這就不對(duì)了。
要改變家電售后服務(wù)行業(yè)畸形價(jià)值觀，僅揪著那些售后服務(wù)企業(yè)說(shuō)事是不行的，關(guān)鍵要從改變行業(yè)市場(chǎng)固有的運(yùn)行模式入手。這就要求家電品牌商要放開(kāi)用戶資源，讓售后服務(wù)企業(yè)擁有更多的自主權(quán)，并通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)孵化出具有公信力的第三方服務(wù)平臺(tái)。在此基礎(chǔ)上，把家電維修的選擇權(quán)交給消費(fèi)者，把收費(fèi)價(jià)格的決定權(quán)交給市場(chǎng)供求雙方，把零部件自由流通權(quán)交給市場(chǎng)。同時(shí)，政府還要發(fā)揮有形之手的作用，完善相關(guān)法律法規(guī)，盡快制定出臺(tái)售后服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制推行企業(yè)等級(jí)認(rèn)證和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)和外包企業(yè)共同履行責(zé)任。
