中央經(jīng)濟工作會議提出，要深入實施質(zhì)量提升行動。在日前召開的深入開展質(zhì)量提升行動座談會上，部分全國質(zhì)量工作部際聯(lián)席會議成員單位及地方政府、行業(yè)組織、企業(yè)對各自如何開展質(zhì)量提升行動進行了交流發(fā)言。為進一步貫徹落實中央經(jīng)濟工作會議精神，深入實施質(zhì)量提升行動，本報從今天起開設“深入實施質(zhì)量提升行動”專欄，對各部門各地方各行業(yè)實施質(zhì)量提升行動的經(jīng)驗做法進行宣傳報道，共促中國質(zhì)量提升。
□本報記者 徐建華
“為貫徹落實黨中央、國務院關于高質(zhì)量發(fā)展的重大決策部署，按照《中共中央 國務院關于開展質(zhì)量提升行動的指導意見》要求，文化和旅游部（以下簡稱文旅部）于2019年1月印發(fā)了《關于實施旅游服務質(zhì)量提升計劃的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），在全國實施旅游服務質(zhì)量提升計劃?！睋?jù)文旅部市場管理司負責人介紹，《指導意見》實施以來，文旅部堅持加強對地方工作的指導，及時做好政策解讀和服務保障工作，各省（區(qū)、市）高度重視，各項工作任務有序推進，取得了明顯成效。
據(jù)了解，《指導意見》明確了7項主要任務，包括提升旅游區(qū)點、旅行社的服務水平，規(guī)范和優(yōu)化旅游住宿、在線旅游經(jīng)營服務，提高導游和領隊業(yè)務能力，建立完善旅游信用體系，增強旅游市場秩序治理能力，兼顧傳統(tǒng)業(yè)態(tài)與新業(yè)態(tài)，堅持政府監(jiān)管與市場培育共發(fā)力，推動旅游企業(yè)管理水平與從業(yè)人員素質(zhì)同提升，系統(tǒng)推動旅游服務質(zhì)量全面提高?！吨笇б庖姟愤€明確了政府、市場主體、行業(yè)組織和個人4個層面的職責。
制度的生命力在于執(zhí)行。為推動《指導意見》落地落實，文旅部委托第三方機構(gòu)就各地貫徹落實情況進行了評估。評估內(nèi)容包括政策實施情況和政策實施效果兩部分，其中政策實施情況評分權重為40%，設置9大項32小項53子項評估指標，主要考察《指導意見》中主要任務和保障措施的落實情況。政策實施效果評分權重為60%，包含社會效益（權重40%）和經(jīng)濟效益（權重20%）兩個維度。社會效益評估包括游客滿意度、輿情、游客投訴3項指標。經(jīng)濟效益評估圍繞各?。▍^(qū)、市）假期旅游經(jīng)濟收入、游客人數(shù)兩項指標展開。文旅部采用“大數(shù)據(jù)+臺賬校驗”方法開展評估，既為地方減負，最大限度地減少對地方正常工作干擾，又進一步減少人為干擾，提高客觀性和公正性。通過評估，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量提升工作存在的問題并提出意見建議，總結(jié)提煉各地的好經(jīng)驗好做法，特別是在理念、技術和服務創(chuàng)新方面的務實舉措，形成可復制可推廣經(jīng)驗，為持續(xù)提升旅游服務質(zhì)量提供決策依據(jù)。
《指導意見》印發(fā)后，31個?。▍^(qū)、市）均制定出臺了具體貫徹落實方案并全力推動實施。其中，20個?。▍^(qū)、市）將旅游服務質(zhì)量提升工作納入地方各級政府質(zhì)量提升工作總體部署，13個?。▍^(qū)、市）將旅游服務質(zhì)量提升計劃相關內(nèi)容納入省委省政府印發(fā)的質(zhì)量提升行動文件，5個?。▍^(qū)、市）納入省級黨委或政府印發(fā)的旅游業(yè)專項文件。第三方評估結(jié)果顯示，《指導意見》各項措施得到認真落實。旅游區(qū)點服務質(zhì)量提升各項任務穩(wěn)步推進；旅游住宿業(yè)標準化工作取得實效；旅行社動態(tài)管理機制形成；實施《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》，在線旅游行業(yè)依法規(guī)范發(fā)展；實施導游專業(yè)素養(yǎng)研培計劃，導游和領隊業(yè)務能力和職業(yè)素養(yǎng)顯著提升；市場秩序治理力度持續(xù)加大；旅游信用體系建設取得新突破，“黑名單+備忘錄”信用監(jiān)管框架基本形成。整體而言，旅游行業(yè)的質(zhì)量提升意識進一步增強，旅游市場進一步規(guī)范，市場環(huán)境和消費進一步改善，旅游服務品牌影響力不斷擴大，旅游服務質(zhì)量穩(wěn)步提高，游客滿意度持續(xù)提升。
該負責人表示，開展旅游服務質(zhì)量提升行動的體會是：質(zhì)量工作部際聯(lián)席會議是做好全國質(zhì)量提升工作的組織保障，省級政府質(zhì)量工作考核是推進質(zhì)量工作的重要抓手，改革創(chuàng)新是做好質(zhì)量提升工作的重要動力。文旅部下一步將加快構(gòu)建服務質(zhì)量監(jiān)管和提升政策體系，加大政策監(jiān)督實施力度，強化服務質(zhì)量監(jiān)管和提升工作的系統(tǒng)性、整體性和協(xié)同性，推動形成政府、市場主體、行業(yè)組織和消費者共同參與的服務質(zhì)量共治格局。
該負責人建議，將服務質(zhì)量提升作為質(zhì)量提升行動的重點內(nèi)容，進一步加強服務質(zhì)量監(jiān)管和提升政策集成。加快推進服務質(zhì)量監(jiān)管立法工作，進一步完善服務質(zhì)量監(jiān)管和提升工作的政策體系。充分發(fā)揮質(zhì)量部際聯(lián)席會議作用，加強部門間溝通協(xié)調(diào)，健全聯(lián)動工作機制，形成有效抓手，共同推動服務質(zhì)量提升。
