2021年6月，我院積極參與的優(yōu)質(zhì)服務(wù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 23592：2021《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 原則與模型》正式發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)由ISO/TC 312優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)研制。該委員會(huì)于2017年成立，秘書(shū)處設(shè)于德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（DIN），目前共有17個(gè)P成員國(guó)、18個(gè)O成員國(guó)，中國(guó)是P成員國(guó)。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所承擔(dān)ISO/TC 312國(guó)內(nèi)技術(shù)對(duì)口工作。
1.ISO 23592的發(fā)展背景
ISO 23592：2021《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 原則與模型》是優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域的“母標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際經(jīng)歷過(guò)三個(gè)發(fā)展階段，其內(nèi)容已相當(dāng)完善。
?。?）德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。2011年，德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)制定了《DIN SPEC 77224標(biāo)準(zhǔn) 以卓越的服務(wù)成就客戶》(Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence)。
?。?）歐洲標(biāo)準(zhǔn)。為適應(yīng)服務(wù)業(yè)發(fā)展需要，歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)內(nèi)成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)委員會(huì)CEN/TC420 Service Excellent Systems，并于2015年12月發(fā)布CEN/TS 16880 《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造出色客戶體驗(yàn)》（Service excellence - Creating outstanding customer experiences through service excellence）。
?。?）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2017年，ISO/TC 312優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)委員會(huì)正式成立，正式開(kāi)展“Service Excellence—Principles and model”的研制。
2. ISO 23592的主要內(nèi)容
ISO 23592明確了開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)總體模型及具體構(gòu)成要素。標(biāo)準(zhǔn)不聚焦于基本服務(wù)，而是專注于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)適用于所有提供服務(wù)的組織，包括商業(yè)組織，公共服務(wù)和非營(yíng)利組織等。
該標(biāo)準(zhǔn)利用金字塔模型將服務(wù)分為四層?；痉?wù)位于金字塔的第一、二層。在第一層級(jí)中，服務(wù)組織通過(guò)提供核心服務(wù)，滿足顧客的基本需求；在第二層級(jí)中，通過(guò)顧客的反饋完善管理并提升服務(wù)質(zhì)量，以進(jìn)一步保障顧客的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)位于金字塔的第三、四層，服務(wù)組織通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)（第三層）和令顧客驚喜的服務(wù)（第四層），達(dá)到出色的顧客體驗(yàn)，并實(shí)現(xiàn)觸動(dòng)顧客的高階服務(wù)。
根據(jù)ISO 23592：2021《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 原則與模型》，優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型主要是四大模塊九大要素。其中，四大模塊分別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略、優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化和員工參與、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施與監(jiān)測(cè)。ISO 23592強(qiáng)調(diào)組織領(lǐng)導(dǎo)層要高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定以顧客為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使命、愿景和戰(zhàn)略；建立以用戶為導(dǎo)向，能激勵(lì)員工主動(dòng)參與和自發(fā)創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化；以顧客為導(dǎo)向開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)與顧客共創(chuàng)，積極推進(jìn)創(chuàng)新管理；加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施管理，開(kāi)發(fā)并利用一套監(jiān)測(cè)指標(biāo)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。
3.實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式的好處
我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段。人民群眾對(duì)品質(zhì)生活、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求不斷提升。實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理理念和管理模式，至少可以給企業(yè)帶來(lái)以下好處：
——有利于企業(yè)開(kāi)展差異化競(jìng)爭(zhēng)，以改善財(cái)務(wù)績(jī)效；
——容易招來(lái)新顧客，留住老顧客，增進(jìn)客戶黏性和忠誠(chéng)度；
——可以在市場(chǎng)上增強(qiáng)以客戶為中心的品牌影響力；
——有利于提高員工的積極性以及忠誠(chéng)度，打造優(yōu)秀的雇主品牌；
——從長(zhǎng)期來(lái)看，有利于成本的節(jié)約（如通過(guò)降低不合格的服務(wù)，更好提升轉(zhuǎn)化率和復(fù)購(gòu)率，減少獲取新客戶的廣告費(fèi)用等）。
文章作者：鄭娟?duì)?，中?guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所
