前不久，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》（以下簡稱《規(guī)定》），其中“收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”被認(rèn)定為無效的電子商務(wù)經(jīng)營者提供的格式條款內(nèi)容。這意味著，“簽收即認(rèn)可”這一商家用來減少自身責(zé)任的條款今后將不再好使。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費者網(wǎng)購商品享有七日無理退貨的權(quán)利。但在現(xiàn)實中，許多消費者網(wǎng)購商品后卻遭遇退貨難、維權(quán)難，其中所遇最大難題之一，是商家自定的“簽收即認(rèn)可”條款。分析人士認(rèn)為，商家制定這一條款是出于保護(hù)自身利益的目的。與線下消費當(dāng)面交易不同，網(wǎng)購交易達(dá)成還需要一個重要環(huán)節(jié)——快遞。買賣兩頭由快遞連接起來，但由于存在空間距離和時間差，交易風(fēng)險增加。從商家角度看，發(fā)出商品完好無損，經(jīng)由快遞送到買家手里有可能損壞，買家會以此為由要求退貨。因此，商家覺得有必要提醒買家收到貨后先進(jìn)行查驗，確認(rèn)無誤后再簽收，以避免快遞環(huán)節(jié)造成商品損壞的責(zé)任轉(zhuǎn)移到自家頭上。
事實上，在網(wǎng)購?fù)藫Q貨方面，我國相關(guān)法規(guī)也有保護(hù)商家權(quán)益的條款?！毒W(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規(guī)定，“消費者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好”“對超出查驗和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，視為商品不完好”。對于商家而言，為保障自家利益，必然會認(rèn)為，消費者收到商品都會進(jìn)行查驗，并且確認(rèn)“完好”后才會簽收，因此，“簽收”即意味著消費者“認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”。而在“簽收”之后，商品出現(xiàn)“不完好”（可能是快遞運送途中損壞，也可能是消費者自身原因造成損壞）情況，消費者想退貨時，商家自然不愿意承擔(dān)責(zé)任。
問題的復(fù)雜性在于，如今快遞“簽收”主體發(fā)生了很大變化，確定責(zé)任也非常不容易。正常情況下，快遞員送件上門，收件人在場，可以當(dāng)面驗貨簽收。但很多時候收件人不在場，快遞員為完成送件任務(wù)就把快件放在收貨人住家或單位門口，在簽收表寫上“電表箱簽收”“腳墊簽收”等字樣。這種不負(fù)責(zé)任的做法引發(fā)消費者不滿，相關(guān)投訴糾紛不斷增多。為了解決消費者收件不方便及“非人類簽收”帶來的快件丟失等問題，電商平臺及快遞企業(yè)在小區(qū)建起快遞箱、代收點等末端服務(wù)設(shè)施。然而，隨著末端服務(wù)設(shè)施大量普及，越來越多的快遞員將這里當(dāng)作快遞服務(wù)“終點”，而不再把快件送到消費者手里，這又引發(fā)大量投訴糾紛。
末端服務(wù)設(shè)施雖然提高了快件“簽收”率，但消費者由此承擔(dān)的風(fēng)險卻增加了。一般而言，當(dāng)快遞被簽收后，其滅失損毀的風(fēng)險即由收件人承擔(dān)。而且，網(wǎng)購七日無理由退貨權(quán)的行使以及第三方支付平臺向商家付款的時間，都是從快遞被簽收時開始計算的。而代簽收則意味著，在快遞被代簽收卻未實際送達(dá)收件人手中期間，收件人需要承擔(dān)額外風(fēng)險?？旒胖迷谀┒朔?wù)設(shè)施處，相當(dāng)于增加了一個責(zé)任主體，如果無法第一時間當(dāng)面驗貨，一旦發(fā)生物品丟損或購買產(chǎn)品不符合要求需退換貨問題，便會遭遇責(zé)任認(rèn)定難題，消費者維權(quán)會變得更為被動和困難。
正基于此，今年1月，國家郵政局發(fā)布《快遞市場管理辦法（修訂草案）》，規(guī)定經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)簽收快件，不得擅自將快件投遞到快遞末端服務(wù)設(shè)施。事實上，這與《規(guī)定》認(rèn)定“簽收即認(rèn)可”無效的出發(fā)點一致，最根本的還是要保障消費者合法權(quán)益?！兑?guī)定》還規(guī)定，“其他排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除電子商務(wù)經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的內(nèi)容”，人民法院依法認(rèn)定無效。實際上，這一規(guī)定是為消費者網(wǎng)購權(quán)益做兜底性保障。相信這也會倒逼電商經(jīng)營者重視消費者權(quán)益，依法合規(guī)經(jīng)營，打造更加公平有序的消費環(huán)境。
