《ISO前瞻性趨勢報告》強(qiáng)調(diào)了多個行業(yè)的全球趨勢，這些趨勢將為更好的未來制定戰(zhàn)略決策。根據(jù)這些見解，ISO對標(biāo)準(zhǔn)化工作的一些潛在領(lǐng)域進(jìn)行了思考。在一系列專題文章中，我們將與該領(lǐng)域的頂尖專家一起探討一些關(guān)鍵的全球趨勢。

世界比以往任何時候都更加緊密地聯(lián)系在一起，只需點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)，就可接觸到新的人、新的系統(tǒng)、新的服務(wù)和新的體驗(yàn)。與此同時，隨著移動和無線技術(shù)成為基本的通信工具，以及互聯(lián)網(wǎng)連接設(shè)備的數(shù)量和種類的增加，互聯(lián)網(wǎng)的形態(tài)正在發(fā)生變化。到2025年，連接到互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備數(shù)量預(yù)計將達(dá)到500億臺。

這個聯(lián)系日益緊密的世界帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，需要前瞻性思維來駕馭。尤其是在消費(fèi)者和服務(wù)提供商之間的關(guān)系方面。服務(wù)客戶的好壞將決定公司的長期成功，這已不是什么秘密。事實(shí)上，卓越的客戶服務(wù)為公司帶來了各種好處，即更好的客戶忠誠度、更高的收入和更低的成本。但是，如果你必須以客戶為中心，并成為一個面向服務(wù)的組織，那么僅僅達(dá)到一個合格的成績是不夠的。你必須努力追求卓越的服務(wù)才能獲得收益。

ISO在卓越服務(wù)方面處于領(lǐng)先地位。來自世界各地的專家正在參與ISO/TC 312的工作，以提供國際公認(rèn)的對卓越服務(wù)的理解，實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的模式。

世界變得數(shù)字化

互聯(lián)網(wǎng)的崛起是革命性的。--據(jù)估計，未來15年互聯(lián)網(wǎng)的影響力將超過50年前工業(yè)革命的影響。在這個不斷變化的環(huán)境中，跟上新征程的步伐至關(guān)重要。

隨著連接性的增加，網(wǎng)絡(luò)受攻擊的脆弱性也隨之增加：從小規(guī)模攻擊到國家助力的攻擊，都會對關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施的安全性產(chǎn)生影響?；ヂ?lián)網(wǎng)成為信息的主要來源，使虛假信息的傳播成為一種潛在的新危險，迫使監(jiān)管機(jī)構(gòu)在言論自由與打擊有害內(nèi)容的需求之間取得平衡?？刂苹ヂ?lián)網(wǎng)接入的人擁有越來越大的權(quán)力，并且負(fù)有不濫用互聯(lián)網(wǎng)的巨大責(zé)任。世界經(jīng)濟(jì)論壇數(shù)據(jù)顯示，至少有23%的國家會審查新聞或完全封鎖某些網(wǎng)站。

與此同時，在這個日益數(shù)字化的世界中，供應(yīng)商——即使是酒店和保險等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)——對客戶的責(zé)任也越來越大。所有供應(yīng)商都將投資于網(wǎng)絡(luò)安全措施，制定數(shù)據(jù)保護(hù)政策，并考慮其數(shù)字產(chǎn)品（例如，適用于不同移動操作系統(tǒng)的應(yīng)用程序）的可訪問性。

下一代連接

5G是下一代移動技術(shù)，它不僅將人與物聯(lián)網(wǎng)連接起來，還將物聯(lián)網(wǎng)連接到一個龐大的網(wǎng)絡(luò)中，在這個網(wǎng)絡(luò)中，大量的實(shí)時數(shù)據(jù)幾乎是瞬間交換的：這就是物聯(lián)網(wǎng)（IoT）。預(yù)計這將使無人駕駛汽車等物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用成為主流。未來十年，5G可為全球經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出貢獻(xiàn)高達(dá)12.3萬億美元。

5G已經(jīng)在韓國、美國、英國和德國等國家落地。發(fā)展中國家需要大量投資才能跟上步伐。到2025年，韓國5G在總連接中的份額預(yù)計將達(dá)到59%，但在拉丁美洲僅為8%，在撒哈拉以南非洲地區(qū)為3%。如果不改變方向，5G及其好處對于世界大部分地區(qū)來說仍然是遙不可及的。為了保持卓越的服務(wù)，提供商需要彌合那些可以使用5G的消費(fèi)者和那些沒有5G的消費(fèi)者之間的鴻溝。

數(shù)字化服務(wù)

新冠肺炎大流行加速了服務(wù)的在線化，甚至習(xí)慣性的“面對面”行業(yè)，如旅游業(yè)和傳統(tǒng)零售業(yè)，也開始提供更多的數(shù)字產(chǎn)品。這提高了可訪問性、效率和可負(fù)擔(dān)性，但也帶來了新的責(zé)任，例如負(fù)責(zé)任得管理客戶數(shù)據(jù)，提高客戶對新數(shù)字服務(wù)的接受度。

隨著服務(wù)數(shù)字化，企業(yè)和其他組織將面臨不斷變化的客戶期望帶來的新挑戰(zhàn)，例如，最近對所有企業(yè)的期望是，在所有聯(lián)系渠道上提供無縫和出色的客戶體驗(yàn)?！白吭椒?wù)”金字塔的每一個層面都將通過數(shù)字化重塑，該金字塔展示了組織如何改進(jìn)其服務(wù)以超越客戶期望。組織可能會發(fā)現(xiàn)自己必須超越一切才能提供卓越的客戶服務(wù)，例如創(chuàng)建應(yīng)用程序并使用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、虛擬助手和區(qū)塊鏈等技術(shù)。

數(shù)字服務(wù)的發(fā)展為發(fā)展中國家的企業(yè)提供了極好的國際競爭機(jī)會。許多熱衷于抓住這些機(jī)遇的政府已經(jīng)認(rèn)識到這一點(diǎn)。在非洲，各國將GDP為1%的平均支出用于數(shù)字投資。例如，肯尼亞因其蓬勃發(fā)展的移動銀行服務(wù)行業(yè)而聞名。

數(shù)字化的形態(tài)

隨著一切--大到公司小到智能冰箱--一切都在網(wǎng)上進(jìn)行，有很多事情需要考慮，以確保安全、公平地進(jìn)行這一轉(zhuǎn)變。例如，最近關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)公司存儲用戶數(shù)據(jù)的爭議，以及建立信任的需要，迅速使負(fù)責(zé)任的數(shù)據(jù)處理成為各種組織的核心服務(wù)。

在未來幾年，這很可能成為一個標(biāo)準(zhǔn)化的成熟領(lǐng)域?；ヂ?lián)未來正在形成，而標(biāo)準(zhǔn)將是確保其適用于每個人的重要一步。那些受益者尤其是客戶，他們將獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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