網(wǎng)絡信息具有信息數(shù)量巨大、信息更新及時、信息關聯(lián)度強等特點，為產(chǎn)品質量安全事故態(tài)勢發(fā)展的追蹤提供了便利。產(chǎn)品質量安全事故類事件，往往伴隨著民眾財產(chǎn)損失、人身傷害等，屬于輿論爆發(fā)點——涉及人身安全與事故的范疇?！爱a(chǎn)品”往往意味著面對一定規(guī)模甚至超大規(guī)模的終端市場、終端用戶，一個此類突發(fā)事件的“刺激信息”出現(xiàn)后，可能會直接引起網(wǎng)民產(chǎn)生共鳴，并直接促成網(wǎng)絡公眾意見的延伸并影響到其他網(wǎng)絡用戶觀點的形成，引起社會性普遍關注。

　　1. 監(jiān)測追蹤對象及目的

　　1.1 監(jiān)測追蹤對象

　　產(chǎn)品質量安全事故網(wǎng)絡輿情監(jiān)測追蹤對象是互聯(lián)網(wǎng)中與產(chǎn)品質量安全事故有關的網(wǎng)絡信息，以及與事故所涉產(chǎn)品以及該產(chǎn)品的同類、同領域產(chǎn)品有關的產(chǎn)品質量安全相關網(wǎng)絡信息。

　　1.2 監(jiān)測追蹤目的

　　產(chǎn)品質量安全事故網(wǎng)絡輿情監(jiān)測追蹤的目的是對產(chǎn)品質量安全事故信息的完整性進行補充?！巴暾浴钡母拍畎▋蓚€范疇，一是通過網(wǎng)絡信息獲取產(chǎn)品質量安全事故的具體情形、前因后果、實際人身傷害或財產(chǎn)損失情況等信息，主要目的是考察產(chǎn)品質量安全事故所涉產(chǎn)品或同類產(chǎn)品存在質量安全隱患或出現(xiàn)質量安全事故的必然程度。二是通過對事故相關網(wǎng)絡信息的傳播情況的跟蹤監(jiān)測，及時了解產(chǎn)品質量安全事故的社會影響情況，必要時采取輿情危機干預措施以及研究制定相關的行業(yè)監(jiān)管措施，避免事故造成不良社會影響，有助于輿情管理和行業(yè)性問題監(jiān)測工作的開展。

　　2. 監(jiān)測追蹤渠道及方式

　　在移動互聯(lián)網(wǎng)應用普及之前，網(wǎng)絡輿情主要通過網(wǎng)絡新聞、微博、論壇等平臺傳播，其主要來源是具有開放性、匿名性及互動性等特點的微博、論壇等。在移動互聯(lián)網(wǎng)應用普及之后，網(wǎng)絡新聞、微博、論壇等傳播渠道得以從PC端延伸至手機端，大眾使用起來更加直接、日?；?

　　網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測追蹤要考慮合法性、技術可行性、采集成本等多方面因素，不是所有的傳播渠道都具又可實施性。監(jiān)測追蹤體系有著明確的追蹤對象，結合目前業(yè)內(nèi)輿情監(jiān)測技術的實際應用情況，建議采用定向采集與網(wǎng)絡輿情監(jiān)測平臺信息抽取相結合的方式。

　　2.1 定向采集

　　產(chǎn)品質量安全（事故）領域屬于窄領域，其相關網(wǎng)絡信息的發(fā)布往往采用獨有渠道，這些渠道所發(fā)布的信息，針對性較強、內(nèi)容較全面，主要包括兩大類的內(nèi)容，一是與質量相關網(wǎng)絡信息，另一個則是消費者投訴類信息。對這些渠道可采用定向采集的方式，定向采集的技術難度相對較小、實施成本相對可控。

　　2.2網(wǎng)絡輿情監(jiān)測平臺信息抽取

　　定向采集有著自身的局限性，即僅能解決部分網(wǎng)絡信息的獲取。如果要真正能夠構成“輿情”層面的信息采集，還需要通過對各類新聞媒體網(wǎng)站、政府或機構類網(wǎng)站、微博、論壇、微信公眾號等網(wǎng)絡輿情傳播渠道進行廣泛采集，才能形成對“產(chǎn)品質量安全事故”相關輿情信息的全面覆蓋。此外，還需要借助于業(yè)內(nèi)網(wǎng)絡輿情專業(yè)公司的網(wǎng)絡輿情服務平臺或政府部門已搭建的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測平臺等，從中抽取相關的網(wǎng)絡信息。

　　3. 監(jiān)測追蹤體系架構

　　為實現(xiàn)對產(chǎn)品質量安全事故發(fā)展的有效監(jiān)測追蹤，應盡可能提高采集入庫信息對產(chǎn)品質量安全事故的覆蓋程度，結合追蹤目的中對事故所涉同類產(chǎn)品或所在行業(yè)、行業(yè)內(nèi)企業(yè)等的監(jiān)測需求，采用漸進提取方式。監(jiān)測追蹤體系對網(wǎng)絡信息的采集、處理、利用過程整體分為四大環(huán)節(jié)，分別為產(chǎn)品質量相關網(wǎng)絡信息采集、產(chǎn)品質量安全相關網(wǎng)絡信息初步提取、產(chǎn)品質量安全網(wǎng)絡信息清洗規(guī)范處理以及產(chǎn)品質量安全相關網(wǎng)絡信息深度處理、挖掘應用。

　　3.1產(chǎn)品質量相關網(wǎng)絡信息采集

　　產(chǎn)品質量相關網(wǎng)絡信息采集需要根據(jù)產(chǎn)品質量安全事故報告平臺輸出的產(chǎn)品信息、企業(yè)信息、產(chǎn)品質量描述類信息等，結合產(chǎn)品質量領域知識，制定產(chǎn)品質量相關網(wǎng)絡信息提取規(guī)則。以“產(chǎn)品+質量”為核心主題，通過定向采集、輿情監(jiān)測平臺抽取兩種技術手段實施采集，輸出產(chǎn)品質量相關網(wǎng)絡信息原始庫。

　　3.2產(chǎn)品質量安全相關網(wǎng)絡信息初步提取

　　產(chǎn)品質量安全相關網(wǎng)絡信息初步提取包含兩個組成部分：首先，根據(jù)產(chǎn)品質量安全事故報告平臺輸出的產(chǎn)品信息、企業(yè)信息、產(chǎn)品質量描述類信息、以及事故信息關鍵特征等，制定產(chǎn)品質量安全相關網(wǎng)絡信息提取規(guī)則。其次，依據(jù)產(chǎn)品質量安全相關網(wǎng)絡信息提取規(guī)則，從產(chǎn)品質量相關網(wǎng)絡信息原始庫中初步提取出產(chǎn)品質量安全相關網(wǎng)絡信息，輸出產(chǎn)品質量安全相關網(wǎng)絡信息中間提取庫。

　　3.3 產(chǎn)品質量安全網(wǎng)絡信息清洗規(guī)范處理

　　對初步提取出的產(chǎn)品質量安全事故相關網(wǎng)絡信息，進行相關清洗、去噪、規(guī)范處理，去掉重復數(shù)據(jù)、垃圾數(shù)據(jù)、無關數(shù)據(jù)等，經(jīng)過數(shù)據(jù)格式轉換及元數(shù)據(jù)標引后，存入數(shù)據(jù)庫待進一步處理，輸出產(chǎn)品質量安全（事故）相關網(wǎng)絡信息清洗規(guī)范結果庫。

　　3.4產(chǎn)品質量安全相關網(wǎng)絡信息深度處理、挖掘應用

　　首先，形成產(chǎn)品質量安全事故相關網(wǎng)絡信息深加工庫。其次，開展系列挖掘分析，利用話題跟蹤與檢測等輿情分析技術，輸出輿情分析成果庫。最后，針對產(chǎn)品質量安全（事故）相關網(wǎng)絡信息深加工庫和輿情分析成果庫。

　　4. 結語

　　產(chǎn)品質量安全事故輿情監(jiān)測追蹤體系充分利用網(wǎng)絡輿情信息的豐富、熱點化、覆蓋面廣、時序化等特點，與產(chǎn)品質量安全事故信息平臺結合應用，全面收集處理、識別出相關度高的網(wǎng)絡信息，從而形成對每個產(chǎn)品質量安全事故事件的全景畫像，并建立對事故相關輿情狀況的監(jiān)測與管理能力。本文研究成果以期為后續(xù)相關政策制度落地實施所涉及的網(wǎng)絡信息支撐建設提供借鑒。

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　　文章作者：楊景娜 中國標準化研究院政府管理創(chuàng)新標準化研究所

　　轉載自中國標準化研究院部門：政府管理創(chuàng)新標準化研究所