在質(zhì)量管理發(fā)展的各個階段，很多企業(yè)的質(zhì)量管理人員都試圖通過各種手段提升員工的質(zhì)量意識，但真正在深層次上取得成功的卻很少。大部分企業(yè)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力、時(shí)間用于提升員工質(zhì)量意識，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)員工的質(zhì)量意識始終處在波動狀態(tài)，收效甚微，為什么會這樣呢，提升質(zhì)量意識真的這么難嗎？
要搞清楚這個問題，還要回到質(zhì)量意識本身，根據(jù)維基百科的定義，質(zhì)量意識是一個企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每位員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識及理解程度，它對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。從定義來理解，質(zhì)量意識是全員對質(zhì)量的認(rèn)識和理解，既然是認(rèn)識和理解，通過培訓(xùn)、教育等方式是可以提升的，但關(guān)鍵是怎么判斷質(zhì)量意識是否提升了呢？只能通過員工的質(zhì)量行為來反映。
所以，這就變成了兩個問題，第一個是提升質(zhì)量意識，可以通過教育、培訓(xùn)等方式實(shí)現(xiàn)，難度不大；第二個是改變質(zhì)量行為，這就有一定難度了。很多企業(yè)之所以認(rèn)為沒能成功提升員工的質(zhì)量意識，其實(shí)更多的是說員工的質(zhì)量行為沒有發(fā)生改變。認(rèn)清楚這個問題，就可以把這個難題分為提升質(zhì)量意識、改變質(zhì)量行為兩步來解決，提升質(zhì)量意識是手段和方法，改變質(zhì)量行為是目標(biāo)，但提升質(zhì)量意識又是改變質(zhì)量行為的前提條件。
01.提升質(zhì)量意識的基礎(chǔ)
很多文章里都講到提升質(zhì)量意識的方法，如強(qiáng)化培訓(xùn)教育、落實(shí)質(zhì)量獎懲、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)等等，這些方法對提升員工質(zhì)量意識是經(jīng)過證明非常有效的。但在質(zhì)量意識提升時(shí)，員工對質(zhì)量的認(rèn)識和理解是一個漸進(jìn)的過程，其中存在一些常見的偏見和誤解需要澄清，對這些問題的認(rèn)識是有效提升質(zhì)量意識，改變質(zhì)量行為的基礎(chǔ)和前提。
（一）產(chǎn)品功能性能滿足要求就是質(zhì)量好嗎？
按照ISO9000-2015的定義，質(zhì)量是指客體的一組固有特性滿足要求的程度，它的關(guān)鍵點(diǎn)在“固有特性”和“滿足要求”上。先看固有特性，指的是產(chǎn)品本身就有的，一旦設(shè)計(jì)生產(chǎn)出來就不會改變的屬性，比如存儲文件是U盤的固有特性，喝水是水杯的固有特性。一個產(chǎn)品的固有特性至少包括三個層次的內(nèi)容（圖1），第一層是產(chǎn)品的功能和性能指標(biāo)，這是最淺層的部分，也是目前一線研制生產(chǎn)人員最關(guān)注的內(nèi)容。第二層是產(chǎn)品的通用質(zhì)量特性（可靠性、安全性、測試性、維修性等的通稱），是產(chǎn)品在使用時(shí)表現(xiàn)出的通用特性，也是產(chǎn)品是否具有競爭力的關(guān)鍵所在。第三層是產(chǎn)品的可生產(chǎn)性，關(guān)系到產(chǎn)品的生產(chǎn)效率和成本，是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的根本手段。產(chǎn)品固有特性的三個層次層層深入，相互關(guān)聯(lián)，任何一個層次出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致產(chǎn)品的失敗。固有特性的三層含義 再看滿足要求，指的是產(chǎn)品的固有特性滿足用戶的要求，但用戶要求是一個主觀概念，會隨著社會發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步、人的認(rèn)知發(fā)生變化，所以滿足要求也是一個發(fā)展的概念。比如，軍工領(lǐng)域的“實(shí)戰(zhàn)化”逐漸成為一個重要的指標(biāo)要求，而不再僅僅局限于研制任務(wù)書和技術(shù)規(guī)格書的功能性能指標(biāo)了；民品領(lǐng)域的“極致思維”也是在滿足功能性能要求的基礎(chǔ)上，靠“增值功能”在激烈競爭中顯現(xiàn)出來的。所以，一個產(chǎn)品僅僅功能性能滿足要求不能代表質(zhì)量好，還要從用戶需求、使用效能、生產(chǎn)成本等多個角度進(jìn)行綜合衡量。
（二）產(chǎn)品質(zhì)量出問題誰應(yīng)該負(fù)責(zé)任？
產(chǎn)品的質(zhì)量特性是通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計(jì)開發(fā)及其后實(shí)現(xiàn)過程形成的屬性，所以產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和管理出來的，設(shè)計(jì)生產(chǎn)部門才是產(chǎn)品質(zhì)量形成的主角，出現(xiàn)質(zhì)量問題也要從設(shè)計(jì)生產(chǎn)過程中找原因，再根據(jù)原因采取改進(jìn)措施，單純歸罪于質(zhì)量部門是無法提升產(chǎn)品質(zhì)量的。
另一方面，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是企業(yè)的主體，所有的規(guī)章制度都是為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)服務(wù)的，所以在制定規(guī)章制度時(shí)，從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程出發(fā)，再綜合考慮法律法規(guī)、上級部門的要求才是正確的思路。很多企業(yè)在編制規(guī)章制度時(shí)，存在諸如全盤照搬標(biāo)桿企業(yè)、簡單重復(fù)上級要求、盲目抄襲標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容等錯誤做法，而在制度貫徹過程中，忽視設(shè)計(jì)生產(chǎn)部門意見盲目推進(jìn)更加快了錯誤的步伐，造成制度和執(zhí)行的“兩張皮”現(xiàn)象，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題就是必然的結(jié)果了。
（三）能做出好產(chǎn)品就不需要質(zhì)量體系了嗎？
ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)開宗明義，在條款“1范圍”中明確，標(biāo)準(zhǔn)是為了“證實(shí)企業(yè)具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力”，也就是說，企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的目的是為了向外界（包括客戶為代表的相關(guān)方）證實(shí)具有穩(wěn)定提供滿足相關(guān)要求產(chǎn)品的能力，質(zhì)量管理體系運(yùn)行的越好，企業(yè)的生產(chǎn)能力越穩(wěn)定，提供滿足要求產(chǎn)品的能力越強(qiáng)。反之，質(zhì)量管理體系運(yùn)行得不好（或未建立質(zhì)量管理體系），不代表企業(yè)不能生產(chǎn)出滿足要求的產(chǎn)品，只是生產(chǎn)能力不穩(wěn)定，生產(chǎn)過程中出現(xiàn)不合格品的概率更高而已。我們不否認(rèn)個別人員天賦異稟，可以做出質(zhì)量很好的產(chǎn)品，但企業(yè)追求的是組織能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)出滿足要求的產(chǎn)品，而不是某個人生產(chǎn)出質(zhì)量好的產(chǎn)品，這才是建立質(zhì)量管理體系的根本所在。
02.改變質(zhì)量行為的困難
有一項(xiàng)醫(yī)學(xué)調(diào)查說，心臟科醫(yī)生告訴患者，如果他們不改變自己的生活習(xí)慣，比如不健康的飲食、不運(yùn)動、抽煙等，他們將必死無疑。可即使在這種情況下，也只有七分之一的人會真正改變。其余七分之六的人是不想活了嗎？當(dāng)然不是。他們也知道該怎么做，可就是沒法改變，這是我們在改變中經(jīng)常遇到的難題。
質(zhì)量意識也一樣，所有人都知道質(zhì)量的重要性，但要讓他們把質(zhì)量的重要性落實(shí)在具體工作中，要他們改變自己日常的不良質(zhì)量行為，絕大部分人是很難做到的，這才是關(guān)鍵，提升質(zhì)量意識容易，改變質(zhì)量行為困難。
03.改變質(zhì)量行為的建議
從心理學(xué)的視角看，改變的本質(zhì)是創(chuàng)造新經(jīng)驗(yàn)，用新經(jīng)驗(yàn)來代替舊經(jīng)驗(yàn)的過程。舉個例子，我們想完成從“賴床”到“晨跑”的轉(zhuǎn)變，大體需要經(jīng)歷這樣幾個階段。第一階段，我們充滿信心，輕輕松松晨跑好幾次，感覺非常好，這時(shí)候，我們已經(jīng)邁出了第一步，開始積累“晨跑”的新經(jīng)驗(yàn)了；第二階段，隨著時(shí)間的推移，晨跑的新鮮感沒了，身體再有點(diǎn)累，就會偶爾賴床，我們會發(fā)現(xiàn)賴床那種久違的感覺真好，這時(shí)候，“晨跑”的新經(jīng)驗(yàn)與“賴床”的舊經(jīng)驗(yàn)相比還很弱小，你一定要警惕，馬上拋棄賴床的念頭，再緊急采取措施鼓勵晨跑、懲罰賴床，讓“晨跑”的新經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)強(qiáng)化，“賴床”的舊經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)削弱。第三階段，隨著時(shí)間的推移，“晨跑”的新經(jīng)驗(yàn)會逐步超過“賴床”的舊經(jīng)驗(yàn)，你就形成了“晨跑”的習(xí)慣，哪怕偶爾會賴床，也是為了更好的晨跑，而不會改變你“晨跑”的習(xí)慣了。但現(xiàn)實(shí)卻是，很多人只是在空想“晨跑”中繼續(xù)“賴床”，根本沒有跨過第一階段，更多的人在第二階段中，再次體會到“賴床”的好處后就投降了，完整經(jīng)過三個階段形成“晨跑”習(xí)慣的人只是很少一部分。
改變員工的質(zhì)量行為也是一樣，當(dāng)員工已經(jīng)習(xí)慣一種質(zhì)量行為時(shí)，這種行為給了他們深刻的體驗(yàn)；如果要改變這種行為方式，必須讓他們開始一種新的行為方式，并不斷強(qiáng)化新行為帶來的美好體驗(yàn)，日積月累之后，這種新行為才能代替舊行為，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量行為的真正改變。在這個轉(zhuǎn)變過程中，有三個方面非常重要：一是邁出第一步，開始積累新經(jīng)驗(yàn)；二是創(chuàng)造一種機(jī)制，不斷強(qiáng)化新經(jīng)驗(yàn)，削弱舊經(jīng)驗(yàn)；三是持之以恒，給新經(jīng)驗(yàn)足夠的成長時(shí)間，直到改變的自然發(fā)生。
（一）邁出第一步
好的開始是成功的一半，商鞅變法就是從移木立信開始的，對于改變質(zhì)量行為的難題來說，一個好的開始非常重要。怎么才算一個好的開始呢？一是要懂得“借勢”，比如一起大的質(zhì)量事故、一次嚴(yán)重的顧客投訴、一大批顧客流失等等，只有在這個時(shí)候，員工才能體會到切膚之痛，才更有改變的動力。二是要有“儀式感”，讓員工從心底感到提高質(zhì)量意識、改變質(zhì)量行為是一次不同尋常的事，全公司從上到下都是認(rèn)真的，比如最高管理者親自掛帥的質(zhì)量意識推進(jìn)小組、全員啟動大會等等。張瑞敏用鐵錘砸碎不合格的電冰箱就是一個非常好開始，這比所有的質(zhì)量宣傳口號都更有說服力。
（二）強(qiáng)化新經(jīng)驗(yàn)，削弱舊經(jīng)驗(yàn)
企業(yè)一旦開始新的質(zhì)量行為，就需要建立一種鼓勵新行為、打壓舊行為的機(jī)制，從而不斷強(qiáng)化新行為的體驗(yàn)，減少舊行為的痕跡，落實(shí)到具體的工作中，主要包括兩種方式：質(zhì)量獎懲、環(huán)境影響。
1）質(zhì)量獎懲的謬誤
質(zhì)量獎懲是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的有效方法，其方式就是獎勵新行為，懲罰舊行為，最終實(shí)現(xiàn)“良幣驅(qū)逐劣幣”的目標(biāo)，但在實(shí)際的執(zhí)行過程中卻存在很多謬誤，使質(zhì)量獎懲效果大打折扣，甚至不起作用。
第一種典型謬誤是懲多獎少（甚至只懲不獎）。這么做的直接后果就是讓員工覺得做好質(zhì)量工作是應(yīng)該的，做不好就會受到懲罰，打擊壞行為的目的達(dá)到了，但是鼓勵好行為的效果沒有。長期下去就會出現(xiàn)員工因?yàn)楹ε聭土P去遵守規(guī)章，但永遠(yuǎn)不會有主動做好質(zhì)量工作的積極性，用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的語言來描述，員工都“參與”了，但永遠(yuǎn)做不到“積極參與”。另外，作為執(zhí)法者的質(zhì)量部門會與一線研制生產(chǎn)部門長期處于敵對狀態(tài)，卻沒有獎勵的手段去緩和矛盾，非常不利于質(zhì)量工作的長期開展。
第二種典型謬誤是獎勵不及時(shí)。很多企業(yè)的質(zhì)量獎勵是設(shè)置一個“質(zhì)量獎”，結(jié)合年底評優(yōu)工作組織評選，直接后果就是各部門把“質(zhì)量獎”作為一個平衡的工具，不能真正鼓勵質(zhì)量工作做的好的員工，對其他員工的示范作用也會大大減弱了。即使把獎勵落實(shí)到質(zhì)量工作做得好的員工身上，因?yàn)闀r(shí)間的延遲，對被獎勵員工的鼓勵效果也會大打折扣。所以，質(zhì)量獎勵的重點(diǎn)在于及時(shí)，方式可以靈活多變（如口頭表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)、經(jīng)濟(jì)獎勵等），在質(zhì)量好行為剛發(fā)生不久，要大張旗鼓，不厭其煩，大會小會反復(fù)講，給員工營造一種印象，質(zhì)量工作做得好非常光榮，值得大家去積極參與。
第三種典型謬誤是懲罰機(jī)制不合理，這種不合理主要體現(xiàn)在執(zhí)法成本過高。很多企業(yè)有這樣的制度，一旦發(fā)生質(zhì)量問題，質(zhì)量部門承擔(dān)連帶責(zé)任，而不去詳細(xì)分析質(zhì)量部門在過程中的作用。這一點(diǎn)非常要命，質(zhì)量部門作為質(zhì)量懲罰的執(zhí)法者，如果每執(zhí)法一次都要動自己的“奶酪”，估計(jì)質(zhì)量懲罰的執(zhí)行效果也好不到那里去。還有一種不合理在于執(zhí)法程序過于繁瑣，對一次質(zhì)量事故的懲罰需要質(zhì)量部門耗時(shí)半個月寫材料，雖然沒有傷及“奶酪”，但估計(jì)質(zhì)量部門也會失去懲罰的積極性，懲罰的效果也就不言而喻了。
2）環(huán)境“場”的影響
環(huán)境影響是另外一種非常重要的手段，企業(yè)要培養(yǎng)一個有利于質(zhì)量意識提升、質(zhì)量行為改變的“場”。所謂“場”，就是員工心中的一個關(guān)于“空間功能”的假設(shè)，比如圖書館、自習(xí)室是和學(xué)習(xí)相聯(lián)系的，而家、宿舍是和休息娛樂相聯(lián)系的?！皥觥钡牧α渴峭ㄟ^潛移默化實(shí)現(xiàn)的，培養(yǎng)“場”一般包括兩種方式。
第一種方式是建立廣泛和良好的質(zhì)量氛圍。借助微信、內(nèi)網(wǎng)、報(bào)紙、橫幅、板報(bào)等各種方式進(jìn)行宣傳，建立一個處處可見、時(shí)時(shí)關(guān)注的良好質(zhì)量氛圍，使員工能夠在長期的耳濡目染中受到熏陶，很多工廠到處張貼質(zhì)量宣傳條幅就是這個道理。但這種宣傳要盡量“接地氣”，與員工日常工作結(jié)合起來，才能讓大家有代入感，而不能停留在空洞的理論口號上。
第二種方式是關(guān)注員工中的非正式群體。組織中存在正式和非正式的群體, 正式群體是由企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)自然形成的, 而非正式群體是由于員工在工作和生活中互相交往形成的，員工在非正式群體中能獲得心理的滿足和尋找到歸屬感。企業(yè)要以積極的態(tài)度來引導(dǎo)非正式群體,把這些群體培養(yǎng)成與企業(yè)目標(biāo)相一致的積極型群體，利用群體的影響力去提升員工質(zhì)量意識，效果是靠單純說教或培訓(xùn)教育所無法比擬的。
（三）長期思維
提升質(zhì)量意識、改變質(zhì)量行為不是一朝一夕的事，也不是通過一個轟轟烈烈的“短期運(yùn)動”就能夠?qū)崿F(xiàn)，應(yīng)該有“長期思維”，通過日常的點(diǎn)滴工作，培育好的質(zhì)量行為，遏制壞的質(zhì)量行為，日積月累，直到好的質(zhì)量行為體驗(yàn)壓過壞的質(zhì)量行為體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量行為的真正改變。
04.小結(jié)
提升質(zhì)量意識的目標(biāo)是改變不良的質(zhì)量行為，通過教育培訓(xùn)提升質(zhì)量意識是可行的，但要改變質(zhì)量行為，必須真正邁出改變的步伐，建立一個鼓勵新行為、打壓舊行為的機(jī)制，再通過長期的堅(jiān)持不懈，才能達(dá)到改變質(zhì)量行為的目標(biāo)。
——信息來源：管理與質(zhì)量
