《中國質(zhì)量報》
燃油汽車用戶滿意度連續(xù)3年保持最高水平
產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量與用戶的預(yù)期質(zhì)量存在較大差距
□ 本報記者 張曉航
10月12日，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2023年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果。2023年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為80分（滿分100分），第4次追平歷史最高水平。
其中，行業(yè)品牌形象得分81.3分，同比略有下降；感知質(zhì)量得分80.5分，同比提高0.2分，比2021年提高0.9分；感知價值得分77.6分，同比持平；抱怨率16%，同比升高3個百分點；忠誠度得分78分，同比持平。
2023年測評結(jié)果呈現(xiàn)3個特點：汽車行業(yè)維持高水平滿意度和忠誠度得益于感知質(zhì)量的持續(xù)提升，用戶的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量有較大差距，滿足用戶的個性化質(zhì)量需求、降低抱怨率和產(chǎn)品故障率是未來整個燃油汽車行業(yè)滿意度提升的關(guān)鍵。
產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量與用戶的預(yù)期質(zhì)量存在較大差距。2023年汽車用戶預(yù)期質(zhì)量81.8分，比感知質(zhì)量高1.3分，其中用戶個性化質(zhì)量預(yù)期水平為83.1分，比其感知水平高1.6分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，2023年中國燃油汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度為79分，同比下降1分，而用戶對質(zhì)量可靠性的期望質(zhì)量為83分；性能設(shè)計用戶滿意度為79分，同比提高0.7分，而用戶對性能設(shè)計期望質(zhì)量為81分。服務(wù)質(zhì)量方面，售后服務(wù)用戶滿意度為78分，同比下降1分，而用戶對售后服務(wù)的期望質(zhì)量為79分；銷售服務(wù)用戶滿意度為79分，同比提高2分，而用戶對銷售服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量為81分。
年輕用戶抱怨率、百輛新車故障次數(shù)遠高于行業(yè)平均水平。測評數(shù)據(jù)顯示，00后、95后用戶抱怨率分別為30%、21%，百輛新車故障次數(shù)分別為245次和158次。汽車企業(yè)未來應(yīng)重視滿足年輕用戶的需求。
自主品牌與合資品牌的主要差距是品牌形象。2023年自主品牌滿意度79分，同比持平，與合資品牌存在1分的差距，而2021年和2020年兩者差距均是2分。2023年自主品牌忠誠度77分，比合資品牌低1分；自主品牌抱怨率17%，比合資品牌高1個百分點。自主品牌的品牌形象得分79.7分，感知質(zhì)量得分79.5分、感知價值得分76.9分，分別比合資品牌低1.7分、1分、0.9分，品牌形象差距突出。隨著自主品牌競爭力持續(xù)增強，市場認可度越來越高，自主與合資的品牌差距會進一步縮小。
質(zhì)量可靠性重點是降低發(fā)動機、行駛轉(zhuǎn)向制動、內(nèi)飾、車身外觀、智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)的故障率。2023年中國燃油汽車行業(yè)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)143次，同比升高36次。其中發(fā)動機、行駛轉(zhuǎn)向制動、內(nèi)飾、車身外觀、智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)發(fā)生的故障次數(shù)約占行業(yè)總體的69%。首次納入測評的智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為15次。亟須降低“內(nèi)飾異味重”“行駛中輪胎噪音大”“風噪聲大”“燃油消耗過高”“發(fā)動機噪音大、有雜音”“加速反應(yīng)遲緩/無力”“空調(diào)開啟有異味、灰塵”“起步或加速發(fā)動機抖動”“剎車有異響”“空調(diào)噪音大”等故障（問題）。上述10個故障（問題）的發(fā)生次數(shù)約占行業(yè)總體的37%。
性能設(shè)計應(yīng)重視提升音響娛樂導(dǎo)航、空調(diào)、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝、智能網(wǎng)聯(lián)等因子的性能設(shè)計水平。在性能設(shè)計十大因子的用戶評價中，智能網(wǎng)聯(lián)滿意度得分最低，音響娛樂導(dǎo)航滿意度得分較低，也是用戶較為關(guān)注的因子。汽車企業(yè)亟須提升“電臺信號接收穩(wěn)定”“空調(diào)送風時的安靜程度”“車箱內(nèi)部氣味”“行駛中車內(nèi)整體的安靜程度”“車內(nèi)飾的做工品質(zhì)”“系統(tǒng)遠程升級服務(wù)（OTA）”“車載映射系統(tǒng)（手機投屏）”等要素的性能設(shè)計水平。
售后服務(wù)應(yīng)重視提高服務(wù)效率、保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)收費的滿意度。2023年服務(wù)效率、保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量滿意度得分同比均下降1%，且對售后服務(wù)滿意度影響較大。服務(wù)收費滿意度得分連續(xù)多年處于最低水平。整個售后服務(wù)過程的痛點問題是“接受服務(wù)之前，等待服務(wù)的時間較長”“維修/保養(yǎng)過程所花費的時間不合理”“用戶休息區(qū)招待設(shè)施（如電視、報紙雜志、飲料）不夠豐富”“服務(wù)促銷打折優(yōu)惠活動沒有吸引力”“服務(wù)費用（工時費、人工費）不合理”。
銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視改善議價和簽署書面文件、線上服務(wù)、試乘試駕等環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗。2023年議價和簽署書面文件、線上服務(wù)、試乘試駕等服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度得分較低。整個銷售服務(wù)過程的痛點問題是“在線客服的響應(yīng)速度慢”“完成議價過程的速度慢”“服務(wù)設(shè)施不夠豐富且體驗不佳”“試乘試駕服務(wù)人員沒有介紹不同路段體驗重點”“試乘試駕時間不夠充足”“新車優(yōu)惠力度不夠”。
據(jù)了解，2023年CACSI測評對象為銷量較大的173個品牌車型，涉及全國37個汽車生產(chǎn)企業(yè)、45個汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部5大市場區(qū)域的90個主要城市。測評指標體系按總體滿意度評價、性能設(shè)計評價、質(zhì)量可靠性評價、售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價5個維度構(gòu)建。
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