中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果發(fā)布

電視行業(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)3年保持穩(wěn)定

□ 本報(bào)記者 張曉航

近日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)組織開展的第12次電視行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果出爐。2023年電視行業(yè)用戶滿意度連續(xù)第3年保持在83分（滿分100分）水平，未能實(shí)現(xiàn)有效提升。用戶抱怨率為6.9%，同比升高2.1個(gè)百分點(diǎn)，用戶忠誠度連續(xù)3年保持在82分的水平。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)相關(guān)人士指出，在大屏?xí)r代，電視行業(yè)不斷以創(chuàng)新技術(shù)推動(dòng)用戶體驗(yàn)升級(jí)，但在內(nèi)容運(yùn)營、護(hù)眼效果、互聯(lián)互通、銷售場(chǎng)景布局等方面存在改進(jìn)空間。尤其是內(nèi)容運(yùn)營中廣告過多、界面復(fù)雜、收費(fèi)項(xiàng)目多等問題，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)和需求滿足感，因此，用戶滿意度未能得到有效提升。

具體來看，大尺寸電視用戶滿意度較高，但未能實(shí)現(xiàn)同比提升。75寸及以上電視用戶滿意度得分為85分，高出行業(yè)平均水平2分，與去年持平。75寸及以上電視在畫面色彩、圖像顯示、音響效果、智能語音交互功能等方面表現(xiàn)較好，得分均高于86分，但在內(nèi)容運(yùn)營方面僅得了82.5分，影響了用戶滿意度的提升。

8000元以下電視用戶滿意度與去年持平。購買2000元以下、2001~6000元和6001~8000元電視用戶的滿意度分別為82分、83分和84分，均與去年持平。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)表明，用戶對(duì)8000元以下電視產(chǎn)品和服務(wù)有著更高的期待。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，內(nèi)容運(yùn)營、護(hù)眼效果、互聯(lián)互通等方面亟待改進(jìn)。電視內(nèi)容運(yùn)營（含片源豐富度、播放流暢度、會(huì)員價(jià)格合理性等）得分僅為80.9分，與其他評(píng)價(jià)指標(biāo)之間存在較大差距。廣告過多、播放卡頓、界面復(fù)雜、收費(fèi)項(xiàng)目多、收費(fèi)不合理等成為用戶抱怨的焦點(diǎn)。護(hù)眼效果滿意度得分為83.1分，得分較低。用戶反映的主要問題是護(hù)眼效果差，缺少針對(duì)老年人、青少年等用戶群體的護(hù)眼模式。與其他設(shè)備（智能音箱、手機(jī)投屏等）的互聯(lián)互通滿意度得分為83.3分，得分也較低，且同比下降0.5分?；ヂ?lián)互通方面主要問題是操作復(fù)雜、連接速度慢、使用不穩(wěn)定。

服務(wù)質(zhì)量方面，銷售服務(wù)場(chǎng)景化布局有待完善。線上渠道產(chǎn)品的介紹、有形展示效果得分為84.2分，同比下降0.9分。線下渠道銷售場(chǎng)所環(huán)境布局、產(chǎn)品介紹、有形展示效果得分為83.8分，同比下降0.5分。隨著銷售單品向銷售場(chǎng)景化轉(zhuǎn)變，線上和線下渠道的銷售場(chǎng)景布局還不能完全滿足用戶需求。因此，企業(yè)需為用戶創(chuàng)造更具互動(dòng)性和體驗(yàn)感的購物場(chǎng)景。

營銷質(zhì)量方面，社交分享類App、網(wǎng)絡(luò)輿情等渠道信息認(rèn)可度較低且同比下降。2023年電視行業(yè)營銷質(zhì)量中，社交分享類App（抖音、快手、小紅書等）和網(wǎng)絡(luò)輿情（微博、電商評(píng)論等）的信息認(rèn)可度分別為80.6分和80.7分，同比分別下降1.1分和1.6分。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)相關(guān)人士指出，電視企業(yè)未來需聯(lián)合相關(guān)方加強(qiáng)合作，不斷優(yōu)化內(nèi)容提供和收費(fèi)方式，共同打造用戶友好的操作界面和便捷的交互體驗(yàn)，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量和銷售服務(wù)體驗(yàn)，為用戶提供高品質(zhì)視聽享受，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

據(jù)了解，此次用戶滿意度監(jiān)測(cè)共監(jiān)測(cè)10個(gè)主流電視品牌，其市場(chǎng)占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、輿情監(jiān)測(cè)等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北7大區(qū)域，涉及23個(gè)省份53個(gè)城市，共完成有效樣本1905個(gè)，獲取輿情信息557萬余條。

《中國質(zhì)量報(bào)》