中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布2023年空調(diào)、燃?xì)鉄崴饔脩魸M意度測評結(jié)果
用戶體驗(yàn)全面升級帶來滿意度指數(shù)上升
□ 本報(bào)記者 張曉航
近日，中國質(zhì)量協(xié)會第12次組織開展了空調(diào)行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測，第9次組織開展了燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度監(jiān)測。監(jiān)測顯示，空調(diào)用戶體驗(yàn)全面升級推動(dòng)用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)歷史新高，燃?xì)鉄崴饔脩魸M意度指數(shù)連續(xù)兩年上升。
空調(diào)
本年度共監(jiān)測11個(gè)主流空調(diào)品牌，其市場占有率達(dá)90%以上。共完成有效樣本2307個(gè)，獲取輿情信息830萬余條。
2023年空調(diào)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)歷史新高。用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升0.3分、1.3分和2分。用戶忠誠度同比提升1分。
2023年極端高溫天氣較多，空調(diào)企業(yè)抓住機(jī)遇，通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級、場景多維度拓展、渠道融合向高端化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)用戶體驗(yàn)升級，有效提升了用戶滿意度和忠誠度。
高品質(zhì)、高性能和高附加值的空調(diào)備受用戶青睞。2000元以下、2001～3000元、3001～6000元、6001～8000元和8000元以上空調(diào)的用戶滿意度分別為81分、83分、84分、85分和86分。價(jià)位越高的產(chǎn)品配置越高，用戶表示樂意接受這些高端附加功能帶來的生活品質(zhì)升級。
立柜式空調(diào)更受用戶認(rèn)可。2023年立柜式空調(diào)用戶滿意度為85分，比壁掛式空調(diào)高1分。立柜式空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量各方面滿意度均高于壁掛式空調(diào)。
產(chǎn)品質(zhì)量方面，空調(diào)智能化提升用戶舒適體驗(yàn)，外觀設(shè)計(jì)和靜音效果同比明顯提升。手機(jī)App控制、語音控制、自調(diào)節(jié)感應(yīng)等智能功能的不斷優(yōu)化，為用戶帶來更便捷、舒適的體驗(yàn)。2023年操作方便性和溫度舒適性滿意度同比分別提升2.6分和2.2分?？照{(diào)企業(yè)更加注重外觀風(fēng)格、尺寸、造型設(shè)計(jì)，推出適應(yīng)更多場景的智能睡眠空調(diào)，有效提升了用戶對外觀設(shè)計(jì)和靜音效果的體驗(yàn)。外觀設(shè)計(jì)、靜音效果滿意度同比分別提升3.2分和2.2分。
服務(wù)質(zhì)量方面，全流程服務(wù)同比提升?？照{(diào)銷售、配送、安裝和售后全流程服務(wù)滿意度同比分別提升3.8分、3.3分、2.7分和1.6分。在空調(diào)市場消費(fèi)升級的趨勢下，空調(diào)企業(yè)持續(xù)推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化升級，有效提升了全流程服務(wù)體驗(yàn)。
產(chǎn)品質(zhì)量方面，用戶反映的痛點(diǎn)問題是自清潔不徹底、空氣凈化效果不能被有效感知、制熱速度慢、耗電量大。用戶希望加強(qiáng)健康功能效果的數(shù)據(jù)化、可視化程度。
服務(wù)質(zhì)量方面，用戶對安裝服務(wù)反映的痛點(diǎn)問題是加收高空作業(yè)費(fèi)、長距離布線費(fèi)、安裝材料費(fèi)等多項(xiàng)費(fèi)用。用戶對售后服務(wù)反映的痛點(diǎn)問題是配件價(jià)格高、費(fèi)用不合理。空調(diào)安裝與售后服務(wù)對提升用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。空調(diào)行業(yè)需制定更完善的多場景收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)安裝與售后服務(wù)收費(fèi)合理化、透明化。
燃?xì)鉄崴?/strong>
本年度監(jiān)測10個(gè)主流燃?xì)鉄崴髌放?，其市場占有率達(dá)90%以上。共完成有效樣本1957個(gè)，獲取輿情信息260萬余條。
燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)兩年上升。燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升1.6分、1.8分和1.5分。用戶抱怨率同比下降0.5個(gè)百分點(diǎn)，用戶忠誠度同比提升1分。
燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)近年來經(jīng)歷了高速發(fā)展，企業(yè)通過優(yōu)化產(chǎn)品附加功能提升用戶體驗(yàn)，提升用戶對高價(jià)值產(chǎn)品的認(rèn)可度，推動(dòng)消費(fèi)升級。
大出水量、中高價(jià)位、零冷水燃?xì)鉄崴鞯挠脩魸M意度高。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶滿意度為86分，比14~16L和12L~13L燃熱出水量的熱水器分別高1分和4分。3000元以上價(jià)位的燃?xì)鉄崴饔脩魸M意度為85分，比3000元以下價(jià)位高1分。零冷水燃?xì)鉄崴饔脩魸M意度為85分，比非零冷水燃?xì)鉄崴鞲?分。
產(chǎn)品質(zhì)量方面，出熱水速度和恒溫效果得到有效改善，智能功能優(yōu)化為用戶帶來更簡便的操作體驗(yàn)。燃?xì)鉄崴鞒鰺崴俣群秃銣匦Ч麧M意度同比分別提升2.3分和2.2分。零冷水熱水器在這兩方面優(yōu)勢明顯，分別比非零冷水熱水器高出1.7分和1分。智能功能滿意度同比提升0.7分，該方面的持續(xù)優(yōu)化為用戶帶來更便捷的操作體驗(yàn)，2023年操作簡便舒適性滿意度同比提升3.1分。
服務(wù)質(zhì)量方面，銷售、配送和安裝服務(wù)表現(xiàn)較好，滿意度同比提升幅度較大。隨著用戶對高品質(zhì)服務(wù)的需求增加，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)不斷改善服務(wù)流程和效率，使得銷售、配送和安裝服務(wù)更加便捷、高效。
為了促進(jìn)燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)高質(zhì)量發(fā)展，企業(yè)需要在兩個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化和改善。
節(jié)能、健康、靜音、外觀設(shè)計(jì)需重點(diǎn)優(yōu)化。耗氣量滿意度為82.3分，在產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低，其中“70后”和“80后”評價(jià)較低。用戶希望創(chuàng)新節(jié)能模式，實(shí)現(xiàn)更低的耗氣量和碳排放。健康抑菌功能滿意度為82.8分，企業(yè)需加強(qiáng)此項(xiàng)功能配置及性能提升。靜音效果滿意度為83.3分，用戶抱怨的主要問題是運(yùn)行時(shí)噪音大。外觀設(shè)計(jì)滿意度雖同比提升，但用戶對其有更高追求，希望外觀設(shè)計(jì)更加輕巧、美觀、時(shí)尚、精細(xì)。
線上渠道售后服務(wù)亟待改進(jìn)。線上渠道售后服務(wù)滿意度同比下降2.9分。其中服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)合理性等指標(biāo)的得分同比均出現(xiàn)下降。用戶抱怨的問題主要是配件價(jià)格貴、收費(fèi)條目多、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理、整體收費(fèi)高等。
《中國質(zhì)量報(bào)》
