文／奚經(jīng)龍1應(yīng)珊婷1范芳亞2
1.浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院(浙江省標(biāo)準(zhǔn)化智庫)
2.德清縣市場監(jiān)督管理局
《鄉(xiāng)村民宿服務(wù)認(rèn)證要求》的發(fā)布意味著認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)首次延伸到民宿領(lǐng)域。鄉(xiāng)村民宿是推動實現(xiàn)鄉(xiāng)村共同富裕的重要載體，對標(biāo)高標(biāo)準(zhǔn)是鄉(xiāng)村民宿長遠(yuǎn)發(fā)展的必然要求，“標(biāo)準(zhǔn)+認(rèn)證”是引領(lǐng)鄉(xiāng)村民宿高質(zhì)量發(fā)展的有力支撐。
2022年10月11日，德清縣人民政府聯(lián)合浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位共同起草的《鄉(xiāng)村民宿服務(wù) 認(rèn)證要求》 (以下簡稱《要求》) （RB/T 081—2022）經(jīng)過認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)并正式發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)是全國首部民宿服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，也是認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)首次延伸到民宿領(lǐng)域。
標(biāo)準(zhǔn)制定背景
我國農(nóng)村人口眾多，與城鎮(zhèn)居民相比，農(nóng)村居民的收入水平相對偏低。共同富裕的重點在農(nóng)村，困難也在農(nóng)村。若想實現(xiàn)農(nóng)業(yè)發(fā)展、農(nóng)村繁榮、農(nóng)民增收，推進(jìn)農(nóng)村全面發(fā)展，就必須積極探索農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展新思路，加快農(nóng)村經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級。鄉(xiāng)村民宿是鄉(xiāng)村旅游的重要業(yè)態(tài)，是帶動鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)增長的重要動力。當(dāng)前，結(jié)合新時代美麗鄉(xiāng)村建設(shè)實際，充分依托自然和人文資源大力推進(jìn)鄉(xiāng)村民宿發(fā)展，以 “小”民宿發(fā)展鄉(xiāng)村“大”產(chǎn)業(yè)是推進(jìn)鄉(xiāng)村全面振興、促進(jìn)鄉(xiāng)村共同富裕的現(xiàn)實之路。過去5年間，鄉(xiāng)村民宿數(shù)量年均增長速度達(dá)到了60%，利用村(居) 民自有住宅等閑置資源發(fā)展鄉(xiāng)村民宿，已成為拓寬農(nóng)民增收致富的重要渠道。
目前，鄉(xiāng)村民宿已走過了萌芽期、初步發(fā)展期，正駛?cè)胩豳|(zhì)升級快車道，邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段， 但在發(fā)展過程中也逐漸顯現(xiàn)出同質(zhì)化嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、管理相對粗放、環(huán)境污染等突出問題。在該標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之前，我國有民宿相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)2項、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1項(見附表)，但都不能直接用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)實施鄉(xiāng)村民宿服務(wù)認(rèn)證活動。因此，針對民宿行業(yè)服務(wù)質(zhì)量亟待規(guī)范和提升的需求，在當(dāng)前情況下制定鄉(xiāng)村民宿服務(wù)認(rèn)證行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是迫切的現(xiàn)實需求。
質(zhì)量認(rèn)證作為國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施(NQI)的重要組成部分，是市場經(jīng)濟(jì)條件下加強(qiáng)質(zhì)量管理、提高市場效率的基礎(chǔ)性制度。《“十四五”市場監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》明確指出：大力推行高端品質(zhì)認(rèn)證和新型服務(wù)認(rèn)證。服務(wù)認(rèn)證作為質(zhì)量認(rèn)證的重要門類，是基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的認(rèn)證制度。《要求》在《鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》(GB/T 39000—2020)的基礎(chǔ)上，從認(rèn)證視角對其規(guī)定的服務(wù)要求和管理要求進(jìn)行界定，為認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供鄉(xiāng)村民宿服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則和方法。認(rèn)證機(jī)構(gòu)可采用國際通用的標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證手段，利用服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)承諾、神秘顧客等工具和方法論，評價民宿內(nèi)部管理水平和對顧客的服務(wù)能力，通過專業(yè)化的合格評定和有公信力的公示性證明，傳遞民宿品質(zhì)保證，建立消費者對民宿業(yè)的信任，滿足人民群眾美好生活需要。
標(biāo)準(zhǔn)特色亮點
《要求》具有以下亮點。
一是
聚焦“顧客感知”。
顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知是影響顧客滿意度的決定性因素。《要求》遵循以顧客為中心，基于服務(wù)接觸理論，識別關(guān)鍵接觸點，通過制定關(guān)鍵接觸點的操作規(guī)范，引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品的價值感知。該標(biāo)準(zhǔn)要求民宿建立顧客滿意度目標(biāo)，并定期監(jiān)測，針對存在的問題采取有效的針對性措施，不斷提升顧客感知價值。
二是
突出“用心服務(wù)”。
軟性服務(wù)是提升鄉(xiāng)村民宿服務(wù)品質(zhì)的“殺手锏”。《要求》在服務(wù)理念、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)技巧、服務(wù)內(nèi)容等方面提出了具體要求，并結(jié)合當(dāng)下數(shù)字生活新服務(wù)，在預(yù)訂環(huán)節(jié)要求采用線上和線下雙模式；在硬件設(shè)施上要求考慮使用的便捷性和舒適度，確保為顧客提供品質(zhì)化、多元化、個性化、特色化的服務(wù)。
三是
強(qiáng)調(diào)“綠色低碳”。
綠色發(fā)展是民宿行業(yè)的必然發(fā)展趨勢。《要求》積極響應(yīng)生態(tài)文明建設(shè)要求和國家“雙碳”戰(zhàn)略目標(biāo)，倡導(dǎo)建筑建造、裝修裝飾低碳；要求生活廢水等達(dá)標(biāo)排放；生活垃圾分類收集；不主動提供一次性日用品；提供小份萊、半份菜，抵制餐飲浪費，以更好地護(hù)美“綠水青山”。
四是
凸顯“特色文化”。
鄉(xiāng)村民宿源自農(nóng)村，依托于農(nóng)村，鄉(xiāng)間趣味是鄉(xiāng)村民宿的最大競爭優(yōu)勢，該標(biāo)準(zhǔn)要求將當(dāng)?shù)剞r(nóng)耕體驗、鄉(xiāng)村民俗、非遺文化等體現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、文化活動和體驗項目等服務(wù)環(huán)節(jié)和經(jīng)營管理中，同時對民宿主人在品牌塑造方面的知識和技能提出了要求。
五是
注重“融合帶動”。
一方面要求民宿積極參與當(dāng)?shù)毓婊顒樱龑?dǎo)顧客遵守村規(guī)民約，尊重當(dāng)?shù)厣鐣L(fēng)俗和生活方式，有機(jī)融入并維護(hù)好原住居民的生產(chǎn)生活秩序；另一方面要求優(yōu)先聘用當(dāng)?shù)卮迕?，帶動本地就業(yè)，并與當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)、文創(chuàng)、景點等優(yōu)勢資源融合，拓展產(chǎn)業(yè)鏈，有效發(fā)揮帶動效應(yīng)，助力實現(xiàn)共同富裕。
標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容
《要求》通過運用服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)接觸理論甄別并確定了鄉(xiāng)村民宿的服務(wù)要求和管理要求，并給出了鄉(xiāng)村民宿的服務(wù)認(rèn)證評價要求，為認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供了鄉(xiāng)村民宿的服務(wù)認(rèn)證要求及其準(zhǔn)則和方法。
標(biāo)準(zhǔn)第三章給出了術(shù)語和定義，對“鄉(xiāng)村民宿”“鄉(xiāng)村民宿服務(wù)”“民宿主人”“文化主題”等概念進(jìn)行了定義。其中，“鄉(xiāng)村民宿”的定義在國家標(biāo)準(zhǔn)《鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的基礎(chǔ)上進(jìn)行了優(yōu)化，由“小型住宿場所”修改為“以住宿為基礎(chǔ)的小型服務(wù)場所”，進(jìn)一步豐富了鄉(xiāng)村民宿的內(nèi)涵。另外，首次定義了“鄉(xiāng)村民宿服務(wù)”，即由鄉(xiāng)村民宿提供的滿足顧客住宿、餐飲以及當(dāng)?shù)貎?yōu)美環(huán)境、特色文化與生產(chǎn)生活方式體驗等服務(wù)需求的過程。
標(biāo)準(zhǔn)第四章給出了服務(wù)要求，識別出信息服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、出行服務(wù)、特色服務(wù)、離店服務(wù)等8項關(guān)鍵服務(wù)接觸過程。通過分析上述接觸過程的服務(wù)接觸方式，找出接觸過程中的關(guān)鍵接觸點，結(jié)合服務(wù)的功能性、時間性、舒適性、生態(tài)性和經(jīng)濟(jì)性五大特性，有針對性地提出鄉(xiāng)村民宿服務(wù)的具體要求。
標(biāo)準(zhǔn)第五章給出了管理要求，分析了組織服務(wù)后臺的支持過程，借助ISO 9001質(zhì)量管理體系的運行模式和要求，結(jié)合酒店行業(yè)現(xiàn)有的管理標(biāo)準(zhǔn)和鄉(xiāng)村民宿國家標(biāo)準(zhǔn)要求，給出了鄉(xiāng)村民宿滿足服務(wù)對象基本需要的管理要求，包括通用要求和特定要求，其中特定要求包括服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、采購管理、人員管理、衛(wèi)生管理、人身財產(chǎn)安全、消防安全、食品安全、隱私安全、應(yīng)急管理、環(huán)境保護(hù)、投訴管理等各個方面的管理要求。
標(biāo)準(zhǔn)第六章給出了服務(wù)認(rèn)證評價要求，用于指導(dǎo)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)實施服務(wù)認(rèn)證，包括認(rèn)證準(zhǔn)則、認(rèn)證模式、認(rèn)證結(jié)果判定等。在認(rèn)證準(zhǔn)則中，服務(wù)特性測評采用直接判斷法和李克特5點式量表相結(jié)合的定量評價方法；管理要求考慮到民宿體量小、管理體系普遍不系統(tǒng)、員工人數(shù)少等特點，引入了GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》中方法-展開-學(xué)習(xí)-整合（簡稱A-D-L-I）的四個要素評價過程的成熟度進(jìn)行評價，以保障認(rèn)證結(jié)果的有效性和可靠性。
標(biāo)準(zhǔn)的附錄A給出了“鄉(xiāng)村民宿服務(wù)特性測評工具”，包含測評項目、測評內(nèi)容、給定分值、系數(shù)等，除采用直接判斷法外，審查員基于李克特5點式量表給出系數(shù)，通過每項給定分值乘以該項的系數(shù)后求和，得出服務(wù)特性測評分。附錄B給出了“鄉(xiāng)村民宿管理要求評價工具”，借助卓越績效評價指南，對過程按A-D-L-I四個要素評價其成熟度，通過給定的每項評價的分值乘以該項確定的權(quán)重，再乘以100后求和，得出管理要求評價分值。服務(wù)特性測評和管理要求評價均以100分為滿分，測評或評價平均得分率≥70％且單項≥65％為通過認(rèn)證，認(rèn)證結(jié)果按得分情況從低至高分為三個等級，即三鉆、四鉆、五鉆。
標(biāo)準(zhǔn)實施意義
標(biāo)準(zhǔn)的“生命力”在于實施，推動標(biāo)準(zhǔn)實施是標(biāo)準(zhǔn)化工作的重點環(huán)節(jié)。服務(wù)認(rèn)證作為推動標(biāo)準(zhǔn)實施的有效手段，對于提升民宿服務(wù)供給質(zhì)量和水平、完善服務(wù)市場監(jiān)管治理體系、營造公平競爭和發(fā)展有序的市場環(huán)境、全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興具有重要意義。
對民宿業(yè)主而言，為民宿提供了服務(wù)和管理規(guī)范，通過標(biāo)準(zhǔn)宣貫、認(rèn)證培訓(xùn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)等方式，對標(biāo)高標(biāo)準(zhǔn)，“拉高”服務(wù)質(zhì)量水平，使民宿環(huán)境持續(xù)改進(jìn)。
對消費者而言，將民宿服務(wù)認(rèn)證的結(jié)果通過雷達(dá)圖等方式直接呈現(xiàn)給消費者，可幫助消費者選擇放心的民宿，增強(qiáng)消費者對民宿行業(yè)的信任和信心，以滿足顧客預(yù)期的品質(zhì)化服務(wù)。
對政府而言，可為行業(yè)主管部門提供采信依據(jù)，助力市場監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，營造公平競爭和發(fā)展有序的市場環(huán)境。
