在如今的商業(yè)社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，滿足甚至超越顧客的需求和期望，是一條最基本的成功法則，在質(zhì)量管理七項(xiàng)原則中，排在首位的就是“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”。但是，從顧客需求到交付產(chǎn)品的全壽命周期內(nèi)，都要經(jīng)歷需求調(diào)研、方案設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造等多個(gè)環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)又涉及到人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等多種因素，因?yàn)檫@些因素的變化，使得需求偏離/遺漏、進(jìn)度滯后、質(zhì)量失控、經(jīng)費(fèi)超標(biāo)等問題成為項(xiàng)目管理和質(zhì)量管理的瓶頸。
那么有沒有一種工具，不管你是搞市場(chǎng)的，還是做產(chǎn)品設(shè)計(jì)的，或是做工藝開發(fā)的，它都能幫助你牢牢地鎖定顧客需求，并且將其有效轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的行動(dòng)呢？
答案是：有的 ！
它就是QFD-Quality Function Deployment，質(zhì)量功能展開（也稱質(zhì)量機(jī)能展開）。有資料顯示，通過采用QFD，豐田公司減少了61%的啟動(dòng)成本損失，馬自達(dá)公司減少了半數(shù)的設(shè)計(jì)變更……，今天，我們就一起說說QFD的事兒，力爭(zhēng)把這個(gè)繁瑣的工具說清楚。
一、什么是QFD？
QFD（Quality Function Deployment）質(zhì)量功能展開，亦稱為“質(zhì)量屋”，是一種“客戶需求”驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)方法，通過一定的市場(chǎng)調(diào)查方法獲取顧客需求，并采用矩陣圖解法將顧客需求分解到產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)階段和各職能部門中，通過協(xié)調(diào)各部門的工作以保證最終產(chǎn)品質(zhì)量，使得設(shè)計(jì)和制造的產(chǎn)品能真正地滿足顧客的需求。目的是使產(chǎn)品能以最快的速度、最低的成本和最優(yōu)的質(zhì)量占領(lǐng)市場(chǎng)。
QFD是一種形象直觀的二元矩陣展開圖表，其基本結(jié)構(gòu)要素包括：①
左墻 — 顧客需求及其重要程度，② 天花板 — 工程措施（設(shè)計(jì)要求或質(zhì)量特性），③ 房間 — 關(guān)系矩陣，④ 地板 — 工程措施的指標(biāo)及重要度，⑤
屋頂 — 相關(guān)矩陣，⑥ 右墻 — 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣，⑦ 地下室 — 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估。
二、怎么開展QFD？
原理很簡(jiǎn)單，操作很繁瑣，我們盡量用通俗的語言來介紹。開展QFD的方法只需要記住兩個(gè)詞，叫做“八個(gè)步驟，四個(gè)層次”，我們簡(jiǎn)要進(jìn)行說明。
2.1 八個(gè)步驟
1）第一步 確定顧客
顧客的內(nèi)涵很廣泛，我們最應(yīng)該關(guān)注的包括兩類：一是購(gòu)買產(chǎn)品的人，沒有他們就沒有人掏錢；二是最終使用產(chǎn)品的人，沒有他們就沒有人持續(xù)掏錢。很多企業(yè)就是因?yàn)楦悴磺宄@個(gè)問題，要么生意談不成，要么就是一錘子買賣。我們以一個(gè)鉛筆設(shè)計(jì)為例，繪制一個(gè)簡(jiǎn)單的質(zhì)量屋，詳見圖2。
2）第二步 確定顧客需求
顧客需求，就是顧客到底想要什么，這一步至關(guān)重要（適用于面向C端，顧客需求不明確的情況，對(duì)于已簽合同需求明確的情況，直接寫上需求即可）。顧客一般都希望產(chǎn)品壽命長(zhǎng)、容易維護(hù)、有吸引力、有很高的科技含量。本例中，顧客對(duì)鉛筆要求主要包括：書寫舒適、外形美觀、切削性能好、使用方便、價(jià)格適中、適度耐用、橡皮去污能力強(qiáng)、油漆不含鉛等等。
3）第三步 確定需求的重要性
評(píng)價(jià)每一種需求的重要性，加權(quán)評(píng)分，再填入質(zhì)量屋中。本例中，重要度分為5個(gè)等級(jí)，從1∽5，重要性依次增強(qiáng)，從圖2中易知，顧客認(rèn)為書寫舒適和橡皮去污能力強(qiáng)的重要度明顯大于價(jià)格適中這一項(xiàng)。
4）第四步 評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)力
從已有的產(chǎn)品出發(fā)，分析自身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力(本例中，競(jìng)爭(zhēng)力分為1∽5五個(gè)等級(jí)，競(jìng)爭(zhēng)力依次增強(qiáng)），現(xiàn)有產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了哪些功能，還有哪些地方有改進(jìn)的機(jī)會(huì)，據(jù)此找到后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。敲黑板，這一步不是為了評(píng)價(jià)而評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的目的是為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供輸入。
5）第五步 提出質(zhì)量特性
從客戶的需求出發(fā)，基于這些需求的滿足程度，還有哪些可以改進(jìn)的空間，明確設(shè)計(jì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性，提出產(chǎn)品改進(jìn)的技術(shù)指標(biāo)（如：筆芯設(shè)計(jì)、橡皮去污力等），這些指標(biāo)應(yīng)該是可量化的。
6）第六步 明確顧客需求和質(zhì)量特性的關(guān)系
顧客需求和質(zhì)量特性都包括不止一項(xiàng)內(nèi)容，不同的質(zhì)量特性滿足不同的顧客需求，所以顧客需求和質(zhì)量特性之間存在著一定的對(duì)應(yīng)關(guān)系（密切、一般、弱、無關(guān)等），根據(jù)對(duì)應(yīng)關(guān)系的強(qiáng)弱，賦予一定的數(shù)值，表示顧客需求和質(zhì)量特性的相關(guān)度（本例中，相關(guān)度分為1、3、5、7、9幾個(gè)等級(jí)，相關(guān)度依次增強(qiáng)）。
7）第七步 確定設(shè)計(jì)指標(biāo)
明確了改進(jìn)指標(biāo)，確定了各項(xiàng)指標(biāo)與顧客需求之間的關(guān)系，進(jìn)一步需要做的就是確定每個(gè)工作目標(biāo)（工程措施）、工作目標(biāo)（工程措施）的重要度、以及產(chǎn)品的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力等，用來評(píng)價(jià)經(jīng)過產(chǎn)品改進(jìn)之后，它的功能滿不滿足顧客的需要，滿足需要的程度如何。示例中，工程措施的重要度是按照下式計(jì)算：hj=Σkirij ，其中，ki表示客戶需求的重要性，rij表示 顧客需求和質(zhì)量特性的相關(guān)程度。
技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力是指產(chǎn)品的水平，可包括設(shè)計(jì)水平、工藝水平、制造水平、測(cè)試水平等，可選區(qū)1∽5五個(gè)等級(jí)，技術(shù)水平依次增強(qiáng)。技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)按以下公式計(jì)算：T=∑hjTj /5 ∑hj ，其中hj表示工程措施的重要度，Tj表示技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力。
8）第八步 確定指標(biāo)關(guān)系
我們已經(jīng)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)做出了質(zhì)量改進(jìn)方案，進(jìn)一步需要明確各項(xiàng)指標(biāo)之間的關(guān)系（正相關(guān)、負(fù)相關(guān)、不相關(guān)），完成質(zhì)量屋的屋頂。示例中，+表示正相關(guān)，●表示強(qiáng)正相關(guān)，×表示負(fù)相關(guān)；#表示強(qiáng)負(fù)相關(guān)（不同的人可能采用不同標(biāo)識(shí)，說清楚即可）。
2.2 四個(gè)層次
由于產(chǎn)品開發(fā)一般要經(jīng)過方案設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、制造四個(gè)階段。因此，有必要對(duì)四個(gè)階段質(zhì)量功能進(jìn)行展開。根據(jù)下一道工序就是上一道工序顧客的原理，各個(gè)均可建立質(zhì)量屋，且各階段的質(zhì)量屋內(nèi)容有內(nèi)在的聯(lián)系。上一階段天花板的項(xiàng)目將轉(zhuǎn)化為下一階段的左墻等等。
方案設(shè)計(jì)階段：根據(jù)顧客的需求，確定設(shè)計(jì)的要求，并進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃矩陣，使設(shè)計(jì)的產(chǎn)品盡量滿足顧客的要求。
詳細(xì)設(shè)計(jì)階段：將產(chǎn)品設(shè)計(jì)的技術(shù)指標(biāo)分解到各零部件，在零部件滿足要求的情況下，保證產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)滿足要求，同時(shí)，充分考慮零部件的裝配質(zhì)量。
工藝設(shè)計(jì)階段：做好工藝規(guī)劃，使過程質(zhì)量滿足六西格瑪要求，進(jìn)行可制造性設(shè)計(jì)，使成本降到最低。
生產(chǎn)制造階段：做好工序質(zhì)量控制，做好先期產(chǎn)品質(zhì)量控制計(jì)劃，從技術(shù)/質(zhì)量要求明確、過程質(zhì)量控制、產(chǎn)品檢驗(yàn)把關(guān)等方面保證質(zhì)量。
通過四個(gè)層次的QFD展開，就可以把客戶需求轉(zhuǎn)換成具體的生產(chǎn)要求，從而生產(chǎn)制造出滿足顧客需求甚至超越顧客期望的產(chǎn)品了。
三、QFD與需求跟蹤矩陣
在GJB 5000B-2021《軍用軟件能力成熟度模型》RDM2.6“建立并維護(hù)需求雙向可追溯性”中，要求建立雙向跟蹤矩陣。而需求跟蹤矩陣是把產(chǎn)品需求從其來源連接到能滿足需求的可交付成果的一種表格，跟蹤從需求到設(shè)計(jì)、從設(shè)計(jì)到編碼、從編碼到測(cè)試，從測(cè)試到可交付成果的映射過程。簡(jiǎn)單來說，就是用來管理需求和驗(yàn)證需求是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)表格工具。
需求跟蹤矩陣的核心作用是“跟蹤”，防止需求遺留在生產(chǎn)流水線。一方面保證所有的原始需求都有出處，有狀態(tài)，有責(zé)任人，確保所有需求都被實(shí)現(xiàn)、被測(cè)試；另一方面，在產(chǎn)生變更（需求變更、設(shè)計(jì)變更、代碼變更……）的情況下，可以迅速映射到原始需求，并進(jìn)行變更影響范圍分析，發(fā)現(xiàn)需要修改的需求、設(shè)計(jì)和測(cè)試用例，避免出現(xiàn)變更分析遺漏連鎖變化的問題。
雖然，需求跟蹤矩陣是軟件工程化的要求，但它在系統(tǒng)/硬件設(shè)計(jì)過程中同樣適用，QFD就是這樣一個(gè)工具。從客戶需求到設(shè)計(jì)指標(biāo)，通過產(chǎn)品規(guī)劃矩陣跟蹤需求；從設(shè)計(jì)指標(biāo)到零件特性，通過零件規(guī)劃矩陣跟蹤需求；從零件特性到工藝參數(shù)，通過工藝規(guī)劃矩陣跟蹤需求；從工藝參數(shù)到生產(chǎn)要求，通過生產(chǎn)控制矩陣跟蹤需求，通過這四個(gè)跟蹤矩陣，保證客戶需求不會(huì)被遺漏，當(dāng)出現(xiàn)更改時(shí)，也能方便上下游同時(shí)進(jìn)行更新。
四、QFD與關(guān)重特性
關(guān)鍵特性和重要特性是裝備質(zhì)量管理提出的概念，是為了在眾多的質(zhì)量特性中選擇關(guān)鍵的少數(shù)，施加嚴(yán)格的控制，從而保證裝備的質(zhì)量。QFD的方法從三個(gè)方面與關(guān)重特性的內(nèi)容一致，分別包括：
1）從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度上，“工程措施的重要度”對(duì)比分析出設(shè)計(jì)指標(biāo)的重要性，這也就是未來設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的重點(diǎn)控制方向，從某種意義上說，這就是裝備質(zhì)量的關(guān)重特性；
2）在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段，通過設(shè)計(jì)指標(biāo)向各零部件分解指標(biāo)的過程中，可為DFMEA風(fēng)險(xiǎn)分析提供輸入，識(shí)別出可靠性關(guān)鍵產(chǎn)品，進(jìn)而確定可靠性關(guān)鍵產(chǎn)品的關(guān)重特性；
3）在工藝設(shè)計(jì)階段，通過零部件指標(biāo)分解到工藝參數(shù)的過程中，識(shí)別出關(guān)鍵的制程管控要求，提供PFMEA的輸入，識(shí)別出關(guān)鍵過程。
不同領(lǐng)域有不同的質(zhì)量管理方法，但其底層的邏輯都是相通的，都是為了找到關(guān)鍵的少數(shù)，施加嚴(yán)格控制，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量。
五、最后的話
QFD把客戶需求變換成產(chǎn)品特性和工序特性，并為后續(xù)編織質(zhì)量防護(hù)網(wǎng)提供了很好的輸入材料，可以大大減少研制時(shí)間，降低設(shè)計(jì)成本，提高產(chǎn)品的可靠性，減少后期的設(shè)計(jì)更改等；同時(shí)，QFD為質(zhì)量人提供了很好的質(zhì)量管理思路，可以為裝備質(zhì)量管理提供很好的借鑒思路。
