一、標(biāo)準(zhǔn)基本信息
GB/T 39050-2020《遠(yuǎn)程教育服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)于2020年9月29日發(fā)布并實(shí)施，由全國教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC 443）提出并歸口，由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、教育部學(xué)校規(guī)劃建設(shè)發(fā)展中心、全國高校現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育協(xié)作組、北京外國語大學(xué)、浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)、北京教育科學(xué)研究院等單位負(fù)責(zé)起草。
《遠(yuǎn)程教育服務(wù)規(guī)范》在深入開展理論與實(shí)踐研究的基礎(chǔ)上，借助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)典理論，結(jié)合遠(yuǎn)程教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化國內(nèi)外前沿成果，分別從服務(wù)提供者、服務(wù)人員、服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)評價(jià)等方面，為遠(yuǎn)程教育服務(wù)提出規(guī)范性要求。
二、標(biāo)準(zhǔn)制定背景
我國具有悠久的遠(yuǎn)程教育服務(wù)歷史，自上世紀(jì)30年代便開始了面向社會大眾的廣播教育服務(wù)。長期以來，遠(yuǎn)程教育服務(wù)受到了國家高度重視和社會廣泛關(guān)注，《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》明確提出要“大力發(fā)展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，強(qiáng)調(diào)構(gòu)建靈活開放的終身教育體系”。近年來，伴隨信息技術(shù)的飛速發(fā)展和“全民學(xué)習(xí)”“終身學(xué)習(xí)”社會思想的日益穩(wěn)固，遠(yuǎn)程教育服務(wù)因其內(nèi)容豐富、模式靈活、資源豐富、方便快捷、不受時(shí)空限制等優(yōu)勢，受到了廣大消費(fèi)者的熱烈追捧，成為當(dāng)前我國教育服務(wù)中最具活力、發(fā)展最快的組成部分。
在快速發(fā)展的同時(shí)，我國在線學(xué)習(xí)服務(wù)亦暴露出不少問題和不足，“服務(wù)人員水平差”“課件粗制濫造”“學(xué)習(xí)平臺常崩潰”“支持服務(wù)跟不上”“學(xué)員信息遭泄露”等現(xiàn)象屢見不鮮，消費(fèi)者“霧里看花”“掉入陷阱”、合法權(quán)益受到侵害的事件時(shí)有發(fā)生，距離高質(zhì)量發(fā)展還有不少差距。
尤其在新冠肺炎疫情期間，全國兩億多學(xué)生居家學(xué)習(xí)，如何提供好遠(yuǎn)程教育服務(wù)，成為擺在全國教育系統(tǒng)面前的一場“大考”。在此背景下，《遠(yuǎn)程教育服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布實(shí)施為全國范圍內(nèi)遠(yuǎn)程教育服務(wù)管理與實(shí)施提供可操作的科學(xué)依據(jù)，為我國遠(yuǎn)程教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)科學(xué)監(jiān)管提供有效途徑，為建立遠(yuǎn)程教育服務(wù)優(yōu)質(zhì)模式、提升遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量水平、健全優(yōu)化終身教育體系提供有力保障。
三、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容
《遠(yuǎn)程教育服務(wù)規(guī)范》主要內(nèi)容覆蓋服務(wù)提供者、教學(xué)人員、學(xué)習(xí)支持人員、課程、學(xué)習(xí)平臺、學(xué)習(xí)資源等遠(yuǎn)程教育服務(wù)核心服務(wù)要素與服務(wù)需求分析、服務(wù)項(xiàng)目確定、服務(wù)信息提供、服務(wù)協(xié)議訂立、服務(wù)費(fèi)用支付、服務(wù)交付、質(zhì)量監(jiān)控與保證等遠(yuǎn)程教育服務(wù)的核心服務(wù)環(huán)節(jié)，同時(shí)亦規(guī)定了遠(yuǎn)程教育服務(wù)的評價(jià)原則、評價(jià)指標(biāo)、評價(jià)流程、評價(jià)方法、評價(jià)結(jié)果等技術(shù)內(nèi)容。
（一）服務(wù)提供者
該章從服務(wù)提供者自身要求和服務(wù)管理要求兩個(gè)維度，分別提出遠(yuǎn)程教育服務(wù)提供者應(yīng)依法登記注冊、配備與服務(wù)匹配的服務(wù)資源、建立服務(wù)管理制度并有效實(shí)施、按照服務(wù)協(xié)議提供服務(wù)等基本要求，以及學(xué)習(xí)活動與學(xué)習(xí)支持服務(wù)管理、服務(wù)人員管理、顧客和學(xué)員信息管理、服務(wù)補(bǔ)救管理等服務(wù)管理要求。
?。ǘ┓?wù)人員
該章從遠(yuǎn)程教育服務(wù)實(shí)際情況、現(xiàn)實(shí)需求和區(qū)別特征出發(fā)，分別對教學(xué)人員和學(xué)習(xí)支持人員提出專業(yè)知識、職業(yè)能力、職業(yè)資格等方面的要求。
（三）服務(wù)資源
本章分別對課程、學(xué)習(xí)平臺、學(xué)習(xí)資源等遠(yuǎn)程教育服務(wù)過程中必不可少的服務(wù)資源提出了規(guī)范性要求，其中對于課程的要求主要包括適用性、靈活性、實(shí)效性、交互性、協(xié)調(diào)性、一致性等；對于學(xué)習(xí)平臺的要求主要包括基本要求、功能要求、安全要求等；對于學(xué)習(xí)資源，本章一方面從資源類型、適用性、合法性、思想性、科學(xué)性、交互性等角度對學(xué)習(xí)資源提出通用性要求，另一方面針對教學(xué)人員和學(xué)員所使用的學(xué)習(xí)資源分別提出功能性要求。
（四）服務(wù)過程
本章面向“服務(wù)需求分析→服務(wù)項(xiàng)目確定→服務(wù)信息提供→服務(wù)協(xié)議訂立→服務(wù)費(fèi)用支付→服務(wù)交付→質(zhì)量監(jiān)控與保障”遠(yuǎn)程教育服務(wù)的全過程鏈，針對服務(wù)實(shí)施各環(huán)節(jié)提出了規(guī)范性要求。
?。ㄎ澹┓?wù)評價(jià)
本章提出了遠(yuǎn)程教育服務(wù)評價(jià)方面的要求，包括基本要求、評價(jià)原則、評價(jià)指標(biāo)、評價(jià)流程、評價(jià)方法、評價(jià)結(jié)果等，為不同地區(qū)不同規(guī)模不同水平不同語種不同形式的遠(yuǎn)程教育服務(wù)評價(jià)和提升活動留下較大空間，便于各評價(jià)者自行開展相關(guān)工作。
四、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施意義
2020年初突如其來的新冠肺炎疫情對國家社會經(jīng)濟(jì)生活造成了重大影響，也進(jìn)一步深化了我國遠(yuǎn)程教育服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求，從客觀上促進(jìn)了遠(yuǎn)程教育服務(wù)的加速發(fā)展。
國家發(fā)改委信息顯示，截至2020年3月，我國遠(yuǎn)程教育服務(wù)消費(fèi)者規(guī)模已達(dá)4.23億。天眼查專業(yè)版數(shù)據(jù)顯示，截至2020年6月我國共有超過25萬家從事遠(yuǎn)程教育服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的企業(yè)；僅在2020年1月至5月期間，新注冊成立的遠(yuǎn)程教育服務(wù)相關(guān)企業(yè)數(shù)量就超過2萬家，平均每天新增140家。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2020年全年我國遠(yuǎn)程教育服務(wù)市場規(guī)模將達(dá)到4858億元，并將在一定時(shí)期內(nèi)繼續(xù)保持穩(wěn)健發(fā)展態(tài)勢。
在此背景下，《遠(yuǎn)程教育服務(wù)規(guī)范》的重要意義主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：第一，將為提升我國遠(yuǎn)程教育服務(wù)整體水平提供技術(shù)抓手，增強(qiáng)教育開放度與活躍度，促進(jìn)優(yōu)秀學(xué)習(xí)資源流動與優(yōu)化配置，擴(kuò)大教育服務(wù)機(jī)會與公平，維護(hù)社會公平正義；第二，將為科學(xué)評價(jià)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量水平提供技術(shù)依據(jù)，通過開展評價(jià)、認(rèn)定、等級劃分活動，為相關(guān)政府采信與監(jiān)管提供權(quán)威結(jié)果，“以評帶促”促進(jìn)遠(yuǎn)程教育服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展；第三，將為遠(yuǎn)程教育服務(wù)提供者優(yōu)化組織管理、規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量提供技術(shù)支撐，從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理、不斷提升經(jīng)濟(jì)社會效益；第四，將為保護(hù)遠(yuǎn)程教育服務(wù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供技術(shù)保障，幫助消費(fèi)者享受更加優(yōu)質(zhì)的遠(yuǎn)程教育服務(wù)。
此外，以本標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)、由同一研究團(tuán)隊(duì)牽頭研制的ISO 29994《教育服務(wù) 遠(yuǎn)程教育服務(wù)特殊要求》國際標(biāo)準(zhǔn)已于今年12月進(jìn)入FDIS投票。該國際標(biāo)準(zhǔn)將為全球遠(yuǎn)程教育服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)中國智慧，助推實(shí)現(xiàn)《國家教育事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》提出的“強(qiáng)化我國在國際教育治理中的負(fù)責(zé)任形象”宏偉目標(biāo)。
作者：侯非 | 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所
