2020年7月29日-2020年12月31日，ISO/TC176啟動了ISO9001全球用戶調(diào)查工作，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院質(zhì)量研究分院作為ISO/TC176國內(nèi)對口單位，承擔(dān)了本次全球調(diào)查中文問卷的設(shè)計、預(yù)調(diào)查以及中文報告的撰寫工作。
1．調(diào)查總體情況
本次調(diào)查旨在了解用戶對ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》的使用情況，以及用戶在質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)方面的未來需求。調(diào)查面向全球用戶，通過網(wǎng)絡(luò)形式開展，提供了14種語言的調(diào)查問卷。截止調(diào)查結(jié)束，共有來自149個國家，不同部門的8397名受訪者和組織參與了本次調(diào)查。
2021年3月，負(fù)責(zé)調(diào)查任務(wù)的工作組啟動了調(diào)查問卷的分析和調(diào)查報告編寫工作。截止5月31日，已完成《ISO9001用戶調(diào)查2020公開報告》英文版的編寫（報告部分內(nèi)容參見附件2）。調(diào)查報告針對30個調(diào)查問題的結(jié)果進(jìn)行了詳細(xì)分析，并輔以圖表等多種形式表現(xiàn)。根據(jù)計劃，調(diào)查報告的發(fā)布除提供英語版外，還將提供阿拉伯語、西班牙語、中文、荷蘭語、德語、法語、意大利語、日語、葡萄牙語、俄語和波斯語，共12種語言版本，目前正在推進(jìn)12種語言報告的編寫中。
2．調(diào)查報告主要內(nèi)容
本次調(diào)查共涵蓋ISO9001使用現(xiàn)狀、質(zhì)量管理體系的作用、用戶使用體驗、使用困難、對ISO9001未來的思考和建議、總體意見等七個主要方面，設(shè)計了30個問題。調(diào)查問題既包括針對ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容理解和使用的調(diào)查，也包括對ISO9001未來發(fā)展可能性、質(zhì)量管理未來概念需求的調(diào)查。為ISO9001的使用現(xiàn)狀和未來修訂提供了較好的支撐。主要調(diào)查內(nèi)容如下：
?。?）ISO9001使用現(xiàn)狀及質(zhì)量管理體系的作用
關(guān)于使用現(xiàn)狀的調(diào)查主要包括：組織質(zhì)量管理體系的建設(shè)情況，是否建立了基于ISO9001的質(zhì)量管理體系；質(zhì)量管理體系在滿足組織業(yè)務(wù)持續(xù)性、支撐戰(zhàn)略目標(biāo)、應(yīng)對風(fēng)險、提供競爭優(yōu)勢、改善組織文化、加強過程控制、增強顧客信心等方面，為組織帶來了多大幫助。
（2）用戶使用體驗情況
用戶使用體驗調(diào)查包括：應(yīng)用ISO9001為組織帶來的主要益處有哪些，如增強顧客滿意、改善溝通、增加領(lǐng)導(dǎo)承諾、增強員工意識和參與度等；組織實施ISO9001的過程中，各項條款的落實情況；
?。?）ISO9001的使用困難
使用困難主要調(diào)查不同規(guī)模的組織在實施ISO9001過程中遇到的困難，并針對范圍、術(shù)語和定義、組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運行、績效評價、改進(jìn)以及標(biāo)準(zhǔn)附錄等，逐項分析困難所在。
?。?）對ISO9001未來的思考和建議
對ISO9001未來的調(diào)查包括：質(zhì)量管理未來概念對ISO9001內(nèi)容的影響，包括顧客體驗、人員因素、變革管理、知識管理、新興技術(shù)、組織文化、創(chuàng)新、氣候變化、互利關(guān)系管理等；對ISO9001未來走向的建議等。
3.對我國ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的益處
我國是ISO9001應(yīng)用最為廣泛的國家，根據(jù)ISO統(tǒng)計，截至目前，我國共有有效質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書數(shù)63萬余張，頒發(fā)證書及獲證組織數(shù)量連續(xù)多年位居世界第一，全球約每3張質(zhì)量管理體系證書中就有一張來自于中國。本次調(diào)查的輸出結(jié)果一方面為國際層面ISO9001的修訂提供重要依據(jù)，另一方面為我國企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化工作改進(jìn)的方向提供了重要指引。希望報告結(jié)果能夠在政府、企業(yè)、各類研究與咨詢機構(gòu)等多方得到應(yīng)用，為相關(guān)決策的制定、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化工作提升以及相關(guān)研究提供依據(jù)和支撐。
文章作者：康鍵，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院質(zhì)量研究分院
