質(zhì)量成本（COQ，Cost Of Quality）包括了一切預防質(zhì)量缺陷的支出、評估及確保產(chǎn)品達到質(zhì)量標準要求的支出，以及針對質(zhì)量問題的善后工作等各項支出。
其中，質(zhì)量缺陷是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的浪費、失誤或無法滿足客戶的要求。有時，有的企業(yè)還專門定義了“差的質(zhì)量的成本”（COPQ，Cost Of Poor Quality），主要是指為了補救產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的支出。
01
預防成本（Prevention Costs）預防成本指為了預防故障發(fā)生而投入的成本，一般包括以下內(nèi)容：
● 為建立正確的做事方法而建立過程并維護、改進過程所產(chǎn)生的成本
● 為保證相關人員具備做正確的事和正確做事的能力而進行的培訓等活動的成本
● 為確立質(zhì)量目標及達到目標所需活動而進行質(zhì)量策劃工作產(chǎn)生的成本
02
檢驗成本（Appraisal Costs）檢驗成本指為了驗證工作產(chǎn)品符合工作要求而進行的相關活動的成本，一般包括如下內(nèi)容：
● 對相關工作產(chǎn)品進行評審而產(chǎn)生的成本
● 對相關工作產(chǎn)品進行測試而產(chǎn)生的成本
● 對相關工作活動及活動結果進行審計而產(chǎn)生的成本
● 為相關檢驗活動提供工具和其它支持的活動而產(chǎn)生的成本
03
失效成本（Failure Costs）失效成本指產(chǎn)品交付前、交付后，產(chǎn)品或服務不能滿足質(zhì)量要求而導致的成本。具體來講分為：
● 內(nèi)部失效成本：產(chǎn)品在送達客戶之前發(fā)現(xiàn)問題的補救支出，涉及廢品、返工、庫存、維修、重新設計等，以及因產(chǎn)品或服務不合要求導致的延誤
● 外部失效成本：產(chǎn)品到達客戶手中，因客戶發(fā)現(xiàn)問題而由企業(yè)承擔的補救性支出，如保修、處理客戶投訴、產(chǎn)品更換、產(chǎn)品召回、運費、第三方評估等
近年來，大家最熟悉的莫過于許多著名企業(yè)對其產(chǎn)品的召回。每次召回，企業(yè)都要支付大量的失效成本，可謂傷筋動骨。前幾年發(fā)生的三菱帕杰羅召回事件，拉開了外資汽車企業(yè)在中國大陸大規(guī)模召回汽車產(chǎn)品的序幕，幾年前也曾發(fā)生豐田汽車被大規(guī)模召回的事件。
在實際工作中可以對各種成本進行統(tǒng)計分析，以數(shù)據(jù)來警示各方人員重視質(zhì)量管理，另一方面也可以衡量質(zhì)量管理的價值。一般來說，質(zhì)量管理的作用過程往往是“預防成本升高、檢驗成本和失效成本降低、總成本降低”的過程。
一直到目前，意識到質(zhì)量成本管理重要性的企業(yè)還是少之又少，對質(zhì)量成本概念的認識大多處在原始/初級階段，更遑論將質(zhì)量成本管理作為企業(yè)管理的重要手段了。最佳的質(zhì)量，往往難以匹配最佳的成本。最佳的成本，往往達不到質(zhì)量要求，更不用說最佳的質(zhì)量了。
因此，質(zhì)量成本管理不是紙上談兵，而是企業(yè)在最佳質(zhì)量與最恰當?shù)某杀局g尋求平衡的工具和手段，是企業(yè)必須正視的重要領域。當然，這也是質(zhì)量部門最能彰顯價值的領域。
