2023年3月17日，由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所等單位負責(zé)起草的GB/T 42504-2023《消費者保證/擔(dān)保準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實施。該標(biāo)準(zhǔn)等同采標(biāo)ISO 22059: 2020“Guidelines on consumer warranties / guarantees”國際標(biāo)準(zhǔn)，將為完善產(chǎn)品質(zhì)量“包修、包換、包退”制度（以下簡稱“三包”制度）提供助力。
標(biāo)準(zhǔn)研制背景
20世紀(jì)60年代初，國際消費者聯(lián)盟確定了消費者依法求償權(quán)的基本權(quán)利，意味著消費者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時，依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。隨著我國消費者保護運動的快速發(fā)展，黨和政府越來越重視消費者權(quán)益保護工作。1993年10月31日，第八屆全國人大常委會第4次會議全票通過了《消費者權(quán)益保護法》。1994年1月1日，《消費者權(quán)益保護法》正式實施，標(biāo)志著我國消費者權(quán)益保護工作走向法制化軌道。2014年3月15日，新修訂的《消費者權(quán)益保護法》施行，主要從強化經(jīng)營者義務(wù)、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物等新的消費方式、建立消費公益訴訟制度等方面完善消費者權(quán)益保護制度。
《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)對經(jīng)營者和消費者的權(quán)利義務(wù)做出了規(guī)定，并提出了基本要求；標(biāo)準(zhǔn)作為法律法規(guī)的有效支撐，涉及產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)方法等各個方面的內(nèi)容，操作性更強，是對法律法規(guī)的延續(xù)和補充。同時，互聯(lián)網(wǎng)和移動通訊的出現(xiàn)，徹底改變了商業(yè)模式，幾乎所有國家都對電子商務(wù)活動有很高的需求，這就造成了經(jīng)營者和消費者之間認知的差異?？萍嫉陌l(fā)展為消費者提供了很多復(fù)雜巧妙的產(chǎn)品，包括消耗品和非消耗品，因此需要制定新的措施保護消費者免受缺陷產(chǎn)品的侵害。在這種背景下，該標(biāo)準(zhǔn)進一步明確了消費者依法求償時的要求，從具體實施層面為消費者權(quán)益保護提供了技術(shù)支撐。
主要技術(shù)內(nèi)容
01
標(biāo)準(zhǔn)適用范圍
該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了制造商和/或供應(yīng)商向消費者提供保證/擔(dān)保的形式和內(nèi)容，以實現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的合理期待。
該標(biāo)準(zhǔn)適用于企業(yè)與消費者之間新舊產(chǎn)品的交易，包括在線交易。也適用于完成交易需要的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)服務(wù)（如，購買服裝所需的剪裁服務(wù)）。
02
術(shù)語和定義
該標(biāo)準(zhǔn)中對企業(yè)、消費者、消費品、數(shù)字內(nèi)容、免責(zé)、責(zé)任限制、制造商、在線交易、產(chǎn)品、易腐產(chǎn)品、非易腐產(chǎn)品、賠償、補救、供應(yīng)商、不公平條款、保證、擔(dān)保、明示保證、明示擔(dān)保、延保、默示保證、默示擔(dān)保、法定保證、法定擔(dān)保、強制性保證、強制性擔(dān)保、弱勢消費者，共計20個術(shù)語和定義進行了規(guī)范。
圖1 向供應(yīng)商索賠的流程
03
目的和原則
結(jié)合企業(yè)應(yīng)遵守的法律、條例、行為準(zhǔn)則等方面為企業(yè)提供消費者保證/擔(dān)保提供參照。
04
一般要求
結(jié)合保證/擔(dān)保情形、條款、保修期、違約、免責(zé)5個方面，提出保證/擔(dān)保的主要內(nèi)容和要求。
圖2 向制造商索賠的流程
05
保證/擔(dān)保范圍
針對所有權(quán)/合法權(quán)、質(zhì)量、特定用途適用性、產(chǎn)品與描述符合性、產(chǎn)品與樣品符合性、維修和備件、檢驗、明示等9項保證/擔(dān)保，為制造商和/或供應(yīng)商提供參照。
06
其他要求
從供應(yīng)商和制造商兩個角度，提出消費者擁有的索賠權(quán)內(nèi)容，并對制造商和供應(yīng)商的賠償政策進行了規(guī)范。
除以上內(nèi)容外，GB/T 42504-2023《消費者保證/擔(dān)保準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)在附錄中給出了向供應(yīng)商和制造商的索賠流程。
標(biāo)準(zhǔn)實施的意義
消費者權(quán)益是指消費者在有償獲得商品或接受服務(wù)時，以及在今后的一定時期內(nèi)依法享有的權(quán)益，是一定社會經(jīng)濟關(guān)系下適應(yīng)經(jīng)濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權(quán)利。保護消費者權(quán)益有利于鼓勵公平競爭，限制不正當(dāng)競爭，提高人民生活水平和生活質(zhì)量，更有利于提高企業(yè)和全社會的經(jīng)濟效益。
產(chǎn)品保證/擔(dān)保作為保護消費者權(quán)益的重要手段，其價值在于當(dāng)產(chǎn)品性能不佳時為消費者提供保障。例如，制造商向供應(yīng)商提供保證/擔(dān)保，而供應(yīng)商又向消費者提供相同的保證/擔(dān)保，通過這種方式可以保護提供產(chǎn)品的所有相關(guān)方。此外，制造商和/或供應(yīng)商往往直接向消費者提供保證/擔(dān)保，促使其購買自身產(chǎn)品。
《消費者保證/擔(dān)保準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)中明確給出了消費者保證和擔(dān)保的基本要求、宗旨和原則、擔(dān)保類別和要求，并給出了消費者索賠權(quán)利流程圖，為制造商和供應(yīng)商提供消費者保證/擔(dān)保服務(wù)時提供了工作指南。該標(biāo)準(zhǔn)有利于促進制造商和供應(yīng)商加強消費者保證/擔(dān)保管理，有利于消費者以多種方式維護自身合法權(quán)益，為完善產(chǎn)品質(zhì)量“三包”制度、推進消費維權(quán)制度建設(shè)、更好保護消費者權(quán)益提供助力。
