近日，淘寶發(fā)布關(guān)于變更《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的公示通知，其中新增了淘寶基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，識別多維度結(jié)合，對于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)定。
不久后，京東平臺規(guī)則網(wǎng)站顯示，京東近期修訂《京東開放平臺交易糾紛處理總則》，主要內(nèi)容為交易糾紛新增支持用戶“僅退款”。
一時間，“僅退款”登上熱搜第一?！皟H退款”是拼多多率先推出的售后機制，這一模式意味著消費者無需退回原商品即可退款。而淘寶、京東的動作也被外界解讀為跟隨拼多多步伐而作出的調(diào)整。在此之前，今年9月，抖音電商也在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中增添了關(guān)于“僅退款”的條款。換句話說，在拼多多之后，抖音、淘寶、京東相繼跟進推出“僅退款”模式?？紤]到四大平臺的影響力，可以預(yù)見，“僅退款”很可能將成為電商平臺的標配。
對于消費者來說，這當然是一個好消息。無需舉證商品的質(zhì)量問題，即可一鍵退款，“僅退款”模式明顯傾向于消費者。業(yè)內(nèi)人士認為，這也是拼多多從電商紅海殺出血路的關(guān)鍵一招。當然，不管是被動模仿，還是主動跟進，只要是科學的合理的就值得嘗試，企業(yè)的努力也應(yīng)該得到肯定。
當然，“僅退款”模式本身并不完美。今年3月底，拼多多電商“炸店”事件，就是源于“僅退款”機制。當時，不少商家認為，拼多多的售后政策過于偏袒消費者，偏袒品牌商家，因而大量涌入一些店鋪惡意下單，并迅速申請僅退款、給差評。而現(xiàn)在，淘寶、京東跟進“僅退款”模式之后，也有不少商家擔心自身利益難以得到保障。
由此，如何平衡消費者和商家的利益，就成了“僅退款”模式必須解決的問題。對此，淘寶提出了大數(shù)據(jù)的解決方案。新規(guī)將根據(jù)賣家的實際經(jīng)營作出判斷，從而決定對于買家的快速退貨退款或退款請求是否支持。這與抖音的機制有相似之處：抖音商家“商品好評率低于70%，平臺有權(quán)對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除”?？梢?，各平臺沒有一刀切地將所有商家、所有商品都納入“僅退款”政策覆蓋之內(nèi)，而是區(qū)分了具體情況。作為區(qū)分的依據(jù)，大數(shù)據(jù)扮演了重要角色。
技術(shù)向善，數(shù)據(jù)向善，大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在實際應(yīng)用中仍有很大的拓展空間。許多過去難以解決的“頑疾”，在新技術(shù)的加持下，往往能迎刃而解。目前，各平臺的“僅退款”機制在具體操作上各有不同，但都難稱完善。既要維護消費者權(quán)益，又要防止“羊毛黨”橫行；既要倒逼商家改善服務(wù)、改進商品質(zhì)量，又要維護他們的合法權(quán)益，“僅退款”機制并不是終點，必須利用大數(shù)據(jù)等最新互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使之不斷精細化、合理化。如此，才能讓買賣雙方達成“共贏”，助力良好電商生態(tài)的形成。
——信息來源：浙江日報
