一是要為人熱情，并主動與人溝通。質量工程師除了能夠解決已經出現(xiàn)的問題外，更需要在質量問題出現(xiàn)之前就能發(fā)現(xiàn)質量的隱患，然后協(xié)助其他部門主動預防和解決它。讓別人相信隱患確實存在，并且認可它，是對人的溝通能力的考驗，要主動溝通，避免被動溝通。

二是要注意溝通技巧。質量管理工作在某種意義上說是得罪人的工作，是專挑別人毛病的，如果不注意溝通的技巧，就容易導致或明或暗的沖突和對抗，好心沒有好結果，甚至影響部門間的合作和工作的效率和質量。要做到這點，必須端正心態(tài)，不要因為自己發(fā)現(xiàn)了別人沒注意的問題就沾沾自喜，頤指氣使，這樣很容易造成雙方的矛盾。不僅不能解決問題，反而會激化矛盾。

這是說質量工程師遇到質量問題的時候要親自去現(xiàn)場確認問題，并像中醫(yī)老師那樣“望、聞、問、切”，用眼睛、耳朵、嘴巴、肢體等來確認問題，最后通過大腦的綜合分析找到問題的解決方案。

有這么一個例子，某新產品在開始量產的時候，生產線發(fā)現(xiàn)某個元器件的管腳不容易插進PCB板的孔，于是問題上報。研發(fā)工程師就察看PCB板的孔的規(guī)定是直徑1.3±0.1的圓孔，問題到底是出在孔的直徑不符合規(guī)定，還是元器件的腳邊長不符合規(guī)定?于是，該工程師再讓IQC去測量PCB板的孔徑以及腳的對角線長度，看是否有材料尺寸超標。由于該公司沒有精密的儀器可以測量PCB板的孔徑，于是IQC主管說沒法測量，并要求設計部門重新更改尺寸，結果雙方開始僵持并處于對峙狀態(tài)。后來IQC的一位小姑娘另外拿了幾個元器件及PCB板來試裝配，結果發(fā)現(xiàn)可以插進去，只不過是稍微緊了一點，但不會對產品構成任何質量隱患。于是去問IQC主管和研發(fā)工程師是否可以繼續(xù)使用，當時這兩位工程師都啞口無言，最后同意繼續(xù)生產和使用。其實這個質量問題的處理并不難，只要研發(fā)工程師及IQC主管都去現(xiàn)場看一下，確認一下問題，驗證一下，就很容易解決問題。

日本質量管理界有一個非常出名的術語叫“三現(xiàn)”，即現(xiàn)場、現(xiàn)實和現(xiàn)物，就是要求遇到質量問題的時候要去現(xiàn)場了解現(xiàn)物的現(xiàn)實情況，而不是閉門造車，也不是在辦公室里想當然。我再加一個“三動”，即動腦、動手、動腳，以配合三現(xiàn)。

質量管理科學隨著社會生產力的發(fā)展而不斷發(fā)展，是一門多學科知識的集合。比如我們要解決產品質量問題，首先必須了解產品的基礎知識;要開質量會議，就需要懂得開會的技巧、與人溝通的技巧以及激勵的技巧等;比如要改進質量問題，需要懂得團隊管理的技巧，包括懂得一些心理學的知識；要推動其他部門改進質量問題，需要具備領導能力和變革技巧;比如要爭取高層對質量工作的重視，需要懂得變革管理的技巧，等等。所有這些，需要大量學習、閱讀和思考。只有廣泛的涉獵，才能大大增加知識的儲備，才不會出現(xiàn)“書到用時方恨少”的窘況。也只有當你博學，會思考，可以幫助團隊解決問題，團隊成員才會更喜歡你，拿你當自家人看待。

優(yōu)秀的質量工程師要會問問題，特別要會問為什么。日本豐田汽車有一個出名的詞組就是5Why，也就是連續(xù)問五個為什么。比如，你看到一位工人，正將鐵屑灑在機器之間的通道地面上。那你怎么用5Why的方法詢問問題呢。

你問：“為何你將鐵屑灑在地面上?”

他答：“因為地面有點滑，不安全。”

你問：“為什么會滑，不安全?”

他答：“因為那兒有油漬。”

你問：“為什么會有油漬?”

他答：“因為機器在滴油。”

你問：“為什么會滴油?”

他答：“因為油是從連結器泄漏出來的。”

你問：“為什么會泄漏?”

他答：“因為連結器內的橡膠油封已經磨損了。”

如果上述問題問到第一個為什么就結束了，那么將鐵屑之所以灑到地上好像還是個正當?shù)睦碛?問到第二個為什么，那么把油漬去除干凈即可;問到第三個為什么，那么拿個容器把油接住即可……前面四個為什么都沒有找到問題的根本原因，問到第五個為什么，問題的根本原因找到了，需要更換橡膠油封。所以，日本人特別喜歡打破砂鍋問到底。這種精神特別值得大家學習。

上面所舉的五問為什么，并不是要我們學習它的這種形式，不是所有的問題都要問五次，有的可能問一個為什么，就問到點子上了，而有的可能需要問十次，才能問到問題的根本。我們學習的是這種提問的實質，即刨根問底，找出元兇。如果質量工程師不善于問為什么，那么往往看到的只是問題的表象，而不是問題的本質;或者就根本發(fā)現(xiàn)不了問題，而只是被動地接受各種現(xiàn)狀。比如有些質量工程師在制定工藝文件或者質量文件時習慣于沿用公司“老前輩”的方法，而不問問為什么，不問問合不合理，不問問適宜的環(huán)境和條件。所以，要成為優(yōu)秀的質量工程師，一定要學會問為什么，善于問為什么，目的是找到問題的根源。